客服中心服务体系.doc

服 务 体 系服务宗旨 服务模式 公司的服务模式是“有人可找，有据可查，有问必答，有章可循”有人可找：公司设有客服中心，专人专项针对客户服务进行跟踪,做到客户有需要时,可以落实到人,便于更加快捷地发现问题、解决问题为客户提供优质的服务。 有据可查：技术管理部门针对每一个项目的实施及过程进行详细的跟踪管理，建立明细的技术文档，保证每一个项目的实施过程都有准确的记录在案，同时保证为所有的客户提供优质详尽的项目文档日后项目维护、保修、升级。 有问必答： 建立客户跟踪响应表，积极主动对项目客户了解情况。做到有问必答，及时快速地解决问题。 对项目的执行及其售后工作的服务，进行有效跟踪，员工个人问题（如员工离职等原因）而导致服务工作不到位缩短响应时间。 有章可循：建立客户售后服务制度，每月定期拜访客户，收集客户意见并传递必威体育精装版行业服务。 服务方式经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户电脑，，我们将提供及时专业的在线服务。 ●　上门维护服务 客服中心的热线技术支持服务不能即时解决客户故障时，技术工程师在30分钟内与客户取得联系并提供上门维护服务，保障客户系统正常运行 上门服务标准： （1）技术工程师接到派工后，30分钟内主动与客户联系。 （2）现场维护服务做到“五要五不准”原则，“五要”是指要主动自我介绍、要耐心回答客户问题、要仔细检查客户设备、要认真做好维护记录、要诚恳接受客户建议，“五不准”是指不准擅自拆卸客户设备、不准随意推卸服务要求、不准接受客户馈送、不准强行销售、不准乱收费用。 （3）现场故障不能马上解决的，承诺故障解决时间，一般不超过一个工作日。 （4）城区内1小时内上门服务，郊区2小时内上门服务，偏远地区不超过24小时。 ●　定期回访服务 定期回访服务分为电话回访和上门回访两种形式，回访服务期间向客户询问与解答公司产品在使用过程中存在的问题、接受客户投诉与建议、了解客户需求，不断提高服务水平，为客户提供全方位的优质服务。 回访服务标准： （1） 一年至少提供两次回访服务（至少一次为上门回访服务）。 （2） 上门回访将详细地检查客户系统、PC、打印机设备的运行情况，建立详细的客户服务档案。 （3） 提供免费的IT设备维护、采购建议。 ?服务流程