工地反馈问题处理规则.doc

1．目的 1.1建立安装过程中所需的额外物料和工时申请的程序，缩短解决周期，减少工地等待时间，明确费用归属，确保按期交付客户合格满意工程。 范围 2.1该程序适用于浙江富士控股电梯有限公司的各公司及海外所有销售公司完成安装过程中所需要的额外物料和工时的申请，由质量部负责接收和处理。 2.2 本规则只负责对整梯产品在免保期内的安装、保养所发现的质量问题进行处理，即：电梯（整梯）产品自合同工厂发运之日起12个月内。 定义 3.1 收费的物料：安装阶段由于工地使用不当造成的损坏，工地管理不善发生的丢失或被盗或人为损坏的物料判定为收费。对于不属于工厂责任的，分公司将承担物料费和运输费，得到物料后，工厂将按成本价格收取物料费及运输费。 3.2 免费的物料：如果物料漏发、错发或与产品规格不符、部件不良、在安装（免保）期间发生质量问题，工厂必须免费将所需物料发往反馈登记中注明的收货地址及收货人。合同工厂负责所有相关的物料费和运输费。 3.3 费用归属：对于质量问题反馈件属于供应商的产品，由供应商支付所有费用（物料费和运输费）。对于质量问题反馈件属工厂的产品，由工厂支付所有费用（物料费和运输费）。对于暂时无法判定的，进行先发货，待退件返回后，根据责任判定进行费用重新划分，对于证据确凿的由质量部直接最终判定，分公司由财务成本中心负责考核，供应商由购买部负责索要费用，或财务在供应商货款中扣除。 3.4反馈问题类型 1 .物料规格错误：工地收到的物料规格、型号发生错误，与工地的实际需求有差异，以至于工地无法使用。（提交问题时，需要提供供箱单、开箱照片、收到部件的数量和尾票照片，工地开箱点件确认签字单，实际需要的部件名称、数量） 2. 物料数量与装箱单不符：以装箱单为准多件或少件。（提交问题时，需要提供箱单，开箱照片或录像，工地点件确认签字单，部件名称，收到数量及差额数量）。 3. 与装箱单不符：工地收到的物料规格型号与装箱单不一致。（提交问题时必须同时提供箱单、开箱照片、收到部件的数量和尾票照片，工地开箱点件确认签字单，实际需要的部件名称、数量） 4. 装箱单未列但合同有要求：根据合同要求需要的物料装箱单里并没有显示。（提供问题时，需要提供合同资料，箱单，开箱照片，部件名称及数量）。 5. 质量问题补件：由于质量问题引起的补件。（提交问题时，根据实际情况，需要提供问题部件的数量，详细故障描述，照片，故障代码，提供电子线路板的系列编号等）。 6. 工地损坏或丢失：由于工地保管不善导致物料损坏或丢失，分公司经理签字后，提交工厂处理，产生的费用进入财务成本管理中心。（提交问题同时需要同时提供部件名称、数量）。 7. 运输损坏 ：工地在收货开箱时发现物料已损坏。工地收货人应在签收单据中注明物料的损坏情况，并要求司机确认以及拍照作为证据，由物流管理部门直接处理，并向运输公司索赔。 8．开箱发现部件损坏：工地在打开包装箱时发现物料已损坏。工地开箱人员应拍照（录像）纪录包装箱状态，部件损坏情况（包装箱内的照片）。提交问题时需要同时提交相关的照片（录像），工地的签字确认单。 4. 问题处理流程 4.1 提交报告 4.1.1 申请办法：由分公司指定的人员在问题跟踪系统上提交申请，同时提交由经理签字的业务联系单。 4.1.2 分公司提交问题报告时，应确保所提交的信息达到以下要求： 完整的电扶梯设备基本信息 准确的件号和箱号 清晰的问题描述（包括必要的现场照片（录像）、原始的装箱资料及合同资料、开箱报告或签字单、以及出现问题的频次） 主要部件须填写PCB版号或编号（如PCB版号，旋转编码器后面的生产编号，曳引机铭牌上的编号）。 4.1.3 质量部对提交的问题进行审核，对于不符合反馈要求的申请，可以返回要求分公司重新提交。 4.2 反馈问题的接收和发送。 4.2.1 质量部依照反馈信息，对信息内容确认后，进行责任判定，由质量部经理审批后下发执行部门，并决定是否需要到工地调查确认。 4.2.2 执行 1) 责任部门根据问题，需要提交解决对策，并下发采购单。 2) 采购部门负责采购相应的外协部件。 3）生产部门负责生产和组装相应的自制部件。 4) 质量部负责发送相应的部件。 5）对于暂时无法判定有争议的，质量部下发生产订单，待最终判定后，由责任部门承担全部费用。 6) 质量部保存发货的回执。 4.2.3 部品要求第一时间发送，月平均发货时间要≤5天。 4.2.4 分公司收到部件后关闭问题。 4.3 质量部分析职责 4.3.1 质量部首先要确定问题的责任部门。 4.3.2 如果存在争议的问题，可以根据工地返件分析、或组织相关部门到工地进行调查，根据调查分析的结果进行判定。