店铺运营工作流程.doc

店铺运营手册 第一章 店铺基本概念 1 第二章 店铺人员结构及工作职责与规范 2 第三章 店铺人员考勤 9 第四章 店铺人员培训及考核 11 第五章 店铺销售流程及服务规范 12 第六章 售后服务 17 第七章 店铺折扣申请规范 18 第八章 店铺赠品管理与团购规范 19 第九章 员工绩效考核与激励 20 第十章 店铺奖罚制度 21 第十一章 店铺报表编制规范 22 第十二章 店铺商品运作管理 23 第十三章 店铺盘点规范 27 第十四章 店铺单据及财务管理 29 第十五章 宿舍管理 31 第十六章 其他管理规定 32 附表 1、目的 为了使店铺员工更好的掌握基础知识，规范店铺员工工作流程，熟练掌握岗位技能，特编制本手册。 2、适用范围 本规范适用于指导终端店铺的各项工作流程及规范操作 第一章 店铺基本概念 一、门店基本概念门店定义通过门店跟客人进行交易透过门店展示公司的品牌门店经营的好坏直接关乎和品牌成败。门店作用用于销售公司管理及代理的品牌产品，代表了公司外在形象和内在服务品质，是公司利润实现的终端。门店结构基本要素人员及货品空调、照明、消防等设施陈列货架、地板及装饰品门框及门楣招牌店面主招牌主背板地板陈列货架及货柜，展示台、展示架收银台休息沙发试鞋镜文化展示区人员直属上司：下属部门：所辖区域基本要求 善于善于发现问题并提出合理化建议直属上司：下属部门：所属门店本职工作：负责门店营运事务的管理工作举止言谈大方得体组织能力具有一定的感召力工作水、电、管理费POP广告布置，总结广告促销效果，联系相关部门并配合实施； 协助区域督导分析销售报告，了解周围品牌的销售情况； 登记每天店内客流量资料； 每月统计店内所需物品，及时申领； 控制好店铺各项费用支出情况（店铺电话费、网络费、员工宿舍费、水电费、维修费、快递费等）； 协助区域督导做好店内固定资产统计工作； 指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施； 督导店员做好所属范围内的商品及财产安全、卫生管理与设备维护等工作； 督导店员做好店铺相关必威体育官网网址（包括店铺销售、公司资料文件、产品图片、公司人员及联络方式等）工作，加强防范意识，维护公司利益； 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理； 督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作； 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作； 负责店铺新员工培训，试用期满后，应以书面形式并按店员转正要求，详细汇报该员工在试用期间的表现提供给公司人事部门作为能否转正的依据； 激励店员的工作积极性，团结同事，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的工作流程 1、营业前 监督店员是否持有工作相关证件及出勤情况； 监督店员开启店门、安全门、照明、音响、空调、电脑等设备； 安排当班所有店员清洁店内外、仓库卫生及整理工作； 巡视店内外各角落、仓库等有无异状； 清点人数，检查服装仪容，主持早会（包括前一天工作总结、当日指标、信息分享等）； 督导店员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况； 检查各店员到岗位置和站立姿势； 核实店铺调入、调出货品单据； 收银台营业前工作准备，当日备用零钱、收银纸、POS机专用纸、刷卡机、会员卡、资料表、票据（小票、发票、收据）、店章、特价章等。 2、营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 了解当天商品调价及促销活动； 检查商品是否应补充，及时联系物流部门； 检查商品价格牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台的用品整理及损耗品控制情况； 监督店员销售服务态度和礼节等情况，指导员工规范（态度、行为）地为顾客服务，要求店铺员工工作时间必须使用普通话（接待本地顾客时例外）； 填写店长/当班负责人工作检查表（详见附件一）店员直属上司：店长/ 本职工作：负责门店销售工作为顾客提供优质产品及服务工作要求 销售区日常操作； 商品陈列； 销售服务； 掌握店铺电脑销售系统熟悉日常工作流程； 作为公司的形象代表，言行举止体现了公司的管理素质，因此必须在服务过程中给顾客留下良好的印象 为顾客提供友善的“朋友式”的销售服务 同事之间友好相处、互相帮助 了解顾客购买动机，及时抓住销售机会销售商品及提供服务 尊重任何光顾门店的顾客，无论是否购买商品，礼貌用语迎来送往 销售繁忙时，要留意其他顾客，做到“接一、顾二、招呼三”，同时还要注意商品的防损工作，以免遗失 顾客选购商品离开货架时，等顾客离开后整理，以示尊重2—3米处）； 位于收银台，整理票据或是查看电脑数据； 可对店铺货品归位、陈列进行调整； 对摆版货品进行护理； 对库房进行整理。 第三章 店铺人员考勤 一、店铺人员考勤 1、人员排班注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例； 每位员工的工作能力，员