康体服务与管理教学单元设计情景二任务一.doc

《康体服务与管理》 教 学 单 元 设 计 （201 ~201 学年第 学期） 学 院 旅游学院 系（专业） 酒店管理 教 师 丁陈娟 （情境二）任务一：桑拿服务与管理 授课班级 酒店管理 上课时间 3课时 上课地点 合作企业 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 掌握桑拿服务的基本知识和基本规则；了解桑拿服务各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；桑拿服务迎宾工作；能够能够为客人提供细致周到的服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；懂得对桑拿服务和设施设备进行维护保养。 桑拿服务基本设施和配套设施，桑拿服务技能；桑拿服务管理服务人员岗位设置；桑拿服务的日常管理内容；桑拿服务流程；桑拿服务场馆管理服务规范和注意事项；桑拿服务服务礼仪和服务意识；服务技能。 能 力 训 练 任 务 及 案 例 训练任务： ①掌握桑拿服务接待客人的流程和标准 ②能够处理服务过程中有可能出现的各种情况 ③了解桑拿场馆和设施设备的维护保养 案例： ①客人突出的急病 ②干蒸室里的突发事件 ③突发事故的应急处理 参考资料 康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010. 酒店康乐部精细化管理与服务规范﹒康乐服务与管理 环节一 介绍桑拿场馆基本设施设备 实物讲解 教师介绍 5 合作企业 环节二 选择几位学生对桑拿服务进行实际操作 教师边指导边讲解，并询问学生的感受 教师指导学生操作 10 合作企业 教师总结 桑拿服务区域布局与设施设备以及管理的理念 教师对桑拿场馆的设计与布局、区域设置与功能以及管理林念进行总结 教师讲授 10 合作企业 操练 导入 案例分析 结合案例内容，学生归纳总结桑拿服务的基本流程和步骤 教师提问、讲授 10 合作企业 环节一 准备工作 总结各级服务人员上岗前的基本准备工作 学生讨论、教师讲授 10 合作企业 案例讨论：干蒸室里的突发事件 学生分组讨论 10 环节二 迎宾工作 服务礼仪和服务用语 学生讨论 合作企业 接待引领流程 学生讨论、教师讲授 环节三 待客服务 桑拿服务所包含的内容 教师讲授 25 合作企业 规范的服务程序与标准以及注意事项 教师指导下学生分组模拟操作 案例讨论：客人突出的急病 学生分组讨论 注意个性化服务 师生共同进行讨论 环节四 送别客人 客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案 学生讨论 5 实训室 环节五 意外情况处理以及安全服务 客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法 教师引导，学生讨论 10 实训室 案例：突发事故的应急处理 环节六 总结 桑拿场馆管理服务程序与标准 学生讨论，教师总结 5 知识深化 案例讨论：满意的服务从细节做起 引导学生进一步加深对桑拿场馆服务的认识和体会 学生分组讨论 10 实训室 知识拓展 康体服务用语及投诉处理实训 熟悉在不同康休场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧 师生共同进行讨论 10 实训室 总结 作为桑拿场馆的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以桑拿服务当中的注意事项和意外事故处理 教师总结 15