康体服务与管理教学单元设计情景一任务四.doc

《康体服务与管理》 教 学 单 元 设 计 （201 ~201 学年第 学期） 学 院 旅游学院 系（专业） 酒店管理 教 师 丁陈娟 （情境一）任务四：台球运动服务与管理 授课班级 酒店管理 上课时间 2课时 上课地点 台球室 实训室 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 掌握台球运动的基本知识和台球基本规则；了解台球室馆各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；台球室迎宾工作操作；能够为客人提供细致周到的台球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；懂得对台球设施设备进行维护保养。 台球室基本设施和配套设施，台球比赛规则；台球室管理服务人员岗位设置；台球室的日常管理内容；台球室管理服务流程；台球室管理服务规范和注意事项；台球室的服务礼仪和服务意识。 能 力 训 练 任 务 及 案 例 训练任务： ①掌握台球运动接待客人的流程和标准 ②能够处理运动过程中有可能出现的各种情况 ③了解台球室和设施设备的维护保养和交接工作 案例： ①洁白的手套 ②输赢自有分寸 ③请客人搭台 参考资料 康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010. 酒店康乐部精细化管理与服务规范﹒康乐服务与管理 环节一 介绍台球室基本设施设备 实物讲解 教师介绍 5 台球室 环节二 选择几位学生对台球设施进行实际操作 教师边指导边讲解，并询问学生的感受 教师指导学生操作 10 台球室 教师总结 台球室区域布局与管理的理念 教师对台球室的设计与布局、区域设置与功能以及管理理念进行总结 教师讲授 10 台球室 操练 导入 案例分析 结合案例内容，学生归纳总结台球室服务的基本流程和步骤 教师提问、讲授 10 实训室 环节一 准备工作 总结各级服务人员上岗前的基本准备工作 学生讨论、教师讲授 10 实训室 案例讨论：洁白的手套 学生分组讨论 10 环节二 迎宾工作 服务礼仪和服务用语 学生讨论 实训室 接待引领流程 学生讨论、教师讲授 环节三 台球服务 台球服务所包含的内容 教师讲授 25 实训室 规范的服务程序与标准以及注意事项 教师指导下学生分组模拟操作 案例讨论：输赢自有分寸 学生分组讨论 注意个性化服务 师生共同进行讨论 环节四 送别客人 客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案 学生讨论 5 实训室 环节五 意外情况处理以及安全服务 客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法 教师引导，学生讨论 10 实训室 案例：请客人搭台 环节六 总结 台球室管理服务程序与标准 学生讨论，教师总结 5 知识深化 案例讨论：满意的服务从细节做起 引导学生进一步加深对台球室服务的认识和体会 学生分组讨论 10 实训室 知识拓展 康乐服务用语及投诉处理实训 熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧 师生共同进行讨论 10 实训室 总结 作为台球室的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以健身房服务当中的注意事项和意外事故处理 教师总结 15