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现代度假酒店意识 德鲁克碰到的三个石匠 5年前德鲁克碰到三个石匠，分别询问他们在干什么—— 石匠1：我在加工石头 石匠2：我在为教堂准备上等的石料 石匠3：我在加工世界上最好的石头 他们的命运就此改变—— 意识决定人生 THE ICEBERG 从石匠到冰山，你能看到多少? 冰山 冰山 冰山 冰山现象同样出现在员工和顾客方面！ 冰山 冰山 总结1：意识决定人生 意识决定思路 思路决定出路 出路决定人生 WHAT MAKES YOUR LIFE 100% ? THE CAN DO ATTITUDE You CAN DO everything, but not all at once. You CAN DO everything, if it’s important enough for you to do. You CAN DO everything, but you may not be the best at everything. You CAN DO everything, but there will be limitations. You CAN DO everything, but you’ll need help. 二、我们应该具备哪些酒店意识 讨论发表： ?什么是酒店意识？ ?我们需要哪些酒店意识？请列出你认为最重要的两个酒店意识，并说明其成为酒店最重要意识的理由，与大家分享。 基本要求： ?每位员工说的酒店意识不得重复。 ?为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认同其观点。 我们应该具备哪些酒店意识 许许多多的酒店意识 服务层面： 宾客意识、服务意识、质量意识、过程意识、价值意识、个性意识、规范意识、满意意识、服从意识、技能意识、团队意识…… 管理层面： 系统意识、标准意识、制度意识、定量意识、动态意识、适度意识、成本意识、效益意识、重点意识、组织意识…… 经营层面： 市场意识、竞争意识、公关意识、渠道意识、营销意识、合作意识、诚信意识、公平意识、创新意识…… 领导层面： 服务意识、沟通意识、激励意识、表扬意识、榜样意识、协调意识、整体意识、规则意识、协作意识…… 发展层面： 战略意识、品牌意识、人本意识、投资意识、文化意识、学习意识、创新意识…… “酒店意识”四大天王 1．学习意识——知识改变命运 2．服务意识——内外顾客至上 3．团队意识——一个好汉三个帮 4．创新意识——酒店持续发展的源泉 1、学习意识 通过学习把自己塑造成人财 2、服务意识 （1）顾客至上 充分了解顾客的需求 充分尊重顾客的权利 充分理解顾客的过错 （2）优质服务 读懂顾客心态 满足顾客需求 超越顾客期望 （3）服务原则 ? 服务原则一：我们与宾客和员工的各种关系中要表现出诚实和关心 ? 服务原则二：我们与宾客的每次接触中要尽力多为宾客服务 ? 服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 ? 服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 ? 服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 ? 服务原则六：我们要创造出有益于员工实现个人抱负和事业成功的工作环境 ? 服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 ? 服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 ? 服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 ? 服务原则十：我们要把满足宾客作为员工的首要任务 （4）服务投诉 3、团队意识 讨论发表：我们酒店中有哪些团队表现形式？ （1）整体意识 ? 现象1：眉眼口鼻四者之于面部 ? 现象2：蚂蚁抱团冲火海 整体意识 嘴对鼻子说：“尔有何能，而位居吾上？” 鼻子说：“吾能别香臭，然后子方可食，故吾位居汝上。” 鼻子对眼睛说：“子有何能，而在我上也？” 眼睛说：“吾能观美丑，望东西，其功不小，宜居汝上也。” 鼻子又说：“若然，则眉有何能，亦居我上？” 眉毛说：“我也不愿与诸君相争，我若居眼鼻之下，不知你一个面皮，安放哪里？ （2）规则意识 （3）协作意识 4．创新意识 ——酒店持续发展的源泉 （1）制度创新 （2）技术创新 （3）管理创新 （4）服务创新 四、“酒店意识”的整体框架 1．观念是先导 2．机制是基础 3．战略是蓝图 4．领导是核心 5．市场是龙头 6．关系是资源 7．品牌是旗帜 8．质量是生命 9．人才是关键 10．效益是根本 五、课堂作业 你认为最适用的酒店意识是哪些？ 你准备在你个人以及部门如何实践它们？ * * 任何一座冰山只有 10% 是可见的。 还有 90% 因为在海平面而无法看见。 SEA LEVEL 10 % 90 % 海平面上可见的 海平面以下无法看见 海平面 知识 技