2011年基于用户感知的网络质量考核体系汇.doc

基于用户感知的网络质量考核体系 目录 1. 考核说明 1 1.1 体系说明 1 1.2 指标计算和通报情况 2 2. 真实体现用户感知的网络质量PI考核准则 3 2.1 子考核项感知质量得分计算 3 2.2 VIP客户感知考核得分（VPI） 3 2.2.1 2G的VPI考核内容 3 2.2.2 TD的考核内容 6 2.2.3 数据业务的考核内容 8 2.3 全网客户感知指标考核得分（KPI） 11 2.3.1 2G的KPI考核内容 11 2.3.2 TD的KPI考核内容 13 2.3.3 数据业务的KPI考核内容 14 2.4 模拟测试指标考核得分（SPI） 15 2.4.1 2G的SPI考核内容 15 2.4.2 TD的SPI考核内容 16 2.4.3 数据业务的SPI考核内容 18 2.5 投诉和故障处理考核得分（CPI） 20 3. 体现指标提升幅度的网优考核准则 21 3.1 改善度得分算法 21 3.2 指标项月改善度得分对考核得分的影响 23 4. 实现方式 23 考核说明 体系说明 2011年用户感知考核体系在2010年的基础上，再次加大了2G网络质量的用户感知考核，重点调整了SPI考核项，在网络质量感知得分（PI）的基础上增加了网络质量提升幅度得分，两者相加为年终最终考核得分。 在设计考核指标项和考核计分方式时考虑了大中小城市的平衡，以及增加了网络质量改善方面的加分项。 年终最终考核得分86分为达标值，86分以下按照实际得分核算成用户感知考核体系的考核得分，详细计算公式如下；86分以上客户感知考核体系得满分，但按照分数高低进行排名。 体系的考核得分为一个0－100的分值，分公司的得分越高则代表用户感知的网络质量越好。总得分由VPI、KPI、SPI、CPI四个得分（分值均在0－100之间）加权构成，各比例如下所示。 2G/TD的各个PI间权重 SPI——40% VPI——25.7% KPI——21% CPI——13.3% 总的VPI/KPI/SPI均由2G、TD、PS三方面组成，它们的权重分别是50%、30%、20%。CPI不区分2G、TD、PS业务。 整个考核体系算出来，各个PI的权重如下： SPI——40% VPI——26.7% KPI——20% CPI——13.3% 指标计算和通报情况 每月通报一次考核结果，年终考核得分为每月得分的算术平均分。 每月考核得分计算根据每个PI里面的子考核项的最终得分计算得来。 每月子考核指标项的最终得分=该指标当月感知质量得分+该指标当月提升幅度得分。 真实体现用户感知的网络质量PI考核准则 子考核项感知质量得分计算 四个PI分值中的每一项，都是由多个考核小分加权构成的。在计算小分分值时，使用下列两个公式： 算法1：得分＝（基准值－完成值）/（基准值－挑战值）×100，当完成值＝基准值时得分＝0，当完成值＝挑战值时得分＝100 算法2：得分＝（完成值－基准值）/（挑战值－基准值）×100，当完成值＝基准值时得分＝0，当完成值＝挑战值时得分＝100 VIP客户感知考核得分（VPI） VPI考核部分将对2G、TD、PS分别进行考核，占比分别是50%、30%、20%。 2G的VPI考核内容 2G的VPI考核要点在于：考核VIP用户每天24小时的指标情况，针对VIP客户的感知直接考核，涉及接入性、保持性和完整性，体现重要时段和非重要时段的差异，体现重点区域和非重点区域的差异。 考核说明：重要时段－VIP用户集合自身六忙时；非重要时段－除去VIP时段的其它时段。该指标按月进行通报。 VPI子体系模型由VIP客户、VIP时段和VIP区域三要素构成。VIP客户集合包括持卡客户（钻石卡、金卡、银卡客户）、重要客户（应当重点关注的客户集合）、月消费高于120元的客户。VIP时段为上述VIP客户集合话务量最高的六个时间段。VIP区域为覆盖政府机构、CBD、商业热点、高档社区等VIP用户话务量较高的重要区域的小区集合。如下图所示，三要素的交叠产生了A、B、C、D四个区域。 A域：体现VIP客户在VIP时段且位于VIP区域时的情况； B域：体现VIP客户在非VIP时段且位于VIP区域时的情况； C域：体现VIP客户在VIP时段且位于非VIP区域时的情况； D域：体现VIP客户在非VIP时段且位于非VIP区域时的情况。 在接入性方面，考核指标为VIP用户拥塞率得分（得分记为I2）和VIP用户寻呼失败率得分（得分记为I3）。在保持性方面，考核指标为VIP用户掉话率得分（得分记为I1）和VIP用户重复呼叫比例得分（得分记为I4）。在完整性方面，考核指标为VIP用户CIC占用短比例得分（得分记为I5）和VIP用户半速率话务比例得分（得分记为I6）和VIP用户严重干扰话务比例得分（得分记为I7）。 VPI考