WLAN业务客服投诉预处理操作手册汇.doc

WLAN业务客服投诉预处理操作手册 V1.0  目录 一、背景 4 二、适用范围 4 三、客户投诉问题及处理方法 4 (一) 用户无法使用WLAN网络 4 1、 没有连接CMCC/CMCC-EDU热点 4 2、 有热点连接，WLAN门户无法连接 5 (二) 用户动态密码申请失败 5 (三) 用户无法登录WLAN门户 6 1、 WLAN业务（CMCC）静态密码登录失败 6 2、 校园WLAN业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败 7 3、 动态密码登录失败 7 4、 自动登录方式登录失败 9 5、 预付费卡登录失败 10 (四) 网速慢及掉线 11 1、 网速慢 11 2、 掉线 11 附： WLAN常见故障FAQ 13 四、附件 15 一、背景 为切实提升WLAN业务服务质量，提高各分公司、客服及前台人员问题处理能力，降低WLAN投诉量，更好的指导WLAN发展。 二、适用范围 本工作手册为以下几种常见的用户投诉类型提供了客服预处理方法： 用户无法使用WLAN网络； 用户动态密码申请失败； 用户无法登录WLAN门户； 网速慢及掉线。 三、客户投诉问题及处理方法 用户无法使用WLAN网络 没有连接CMCC/CMCC-EDU热点 用户不在热点覆盖区域 处理指引：客服人员查询当地WLAN热点覆盖区域。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 您所在的位置并没有被移动WLAN信号覆盖，请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用，谢谢！ 如果周围用户的终端能收到正常信号能正常使用，而自己的信号不正常的或信号正常连不上的 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 这是你个人电脑设置问题，如果您有时间，我们可以指导您如何设置。（见附件） 如无法得知周围用户情况的 客服口径建议：您好，如果您有时间，我们可以简单的给您排查一下问题出现在什么地方。（见附件） 有热点连接，WLAN门户无法连接 如果用户已经连接到热点，但网络受限 客服询问：请问您无线网络连接是否手动设置IP地址 如果用户手动设置IP地址，建议用户修改为自动获取IP地址 如果用户已经连接到热点，且网络正常 客服询问：请问您使用哪种浏览器，是否设置代理 如果用户使用非IE浏览器 客服口径建议：您好，建议用户使用IE浏览器来登录WLAN业务，登录成功后可以使用其他浏览器进行互联网访问。 如果用户设置了代理 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!请您先删除浏览器的代理功能，再使用WLAN业务。 IE浏览器代理功能位置：工具—选项—高级（□通过代理连接） 用户动态密码申请失败 客服查询用户业务状态是否正常。 若用户WLAN业务状态为未开通或暂停，客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开通或暂停，请先开通WLAN业务再继续使用WLAN业务。 若用户状态为开通，询问用户是否可以收到动态密码申请失败的回复短信 若用户收到动态密码申请失败短信 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，您的申请未成功，请稍后重新尝试或采用静态密码登录。 若用户未收到动态密码申请回复短信 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，未能将动态密码及时下发给您，请您稍后重新尝试或采用静态密码登录。 用户无法登录WLAN门户 WLAN业务（CMCC）静态密码登录失败 查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开通，可能是因为您未开通WLAN业务，请先开通再继续使用WLAN业务。 查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为暂停，可能是因为您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后，WLAN业务可以正常使用。 如果用户业务状态为开通，但用户名/密码不正确 客服询问：您输入的用户名/密码是否正确。 如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入 如果用户以手机号登录，忘记静态密码 处理指引：建议用户重置静态密码或采用动态密码重新登录。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果你忘记密码，可以发送CZWLANMM(大小写均可)到10086，重置后的密码将以短信方式下发到你的手机。或者你也可以采用页面上的动态密码方式登录。 如果用户状态为开通，且输入无误 客服询问：您是否是异常下线后的重新登录失败 如果用户上一次登录后异常下线，且不超过15分钟 处理指引：建议用户先断开CMCC连接15分钟后再重新登录WLAN业务。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果您在上次登录后，没有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开CMCC连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录。 校园WLAN业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败 查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前校园