中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培汇.ppt

目 录 一、标准规范编制工作说明 一、标准规范编制工作说明 按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。 一、标准规范编制工作说明 服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。 本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。 06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。 目 录 目 录 三、标准规范贯彻落实要求 贯标要求 三、标准规范贯彻落实要求 三、标准规范贯彻落实要求 网上营业厅 本省常见问题问答 网上营业厅 全国常见问题问答 网上营业厅统一发布 总部各部门 总部客户服务部信息采编 知识库信息 采编及下发 网站信息采编 及发布 省分各部门 省分客户服务部 /信息采编中心 省分平台知识库 （客服系统） 自助服务终端 常见问题问答 知识库 信息采 编及本 省发布 网站信 息采编 及本省 发布 地市信 息采编 管理 面向客户 面向服务人员 客服中心 客服代表 营业厅 营业人员 客户经理 总部 各省分 面向客户 提交产品、业务 资费、网络等内容 提交产品、业务 资费、网络等内容 全国信息采编管理 省分信息采编 二、标准规范核心内容解读—服务管理规范 信息采编流程 服务规范 3G专属 营业厅设立3G客户接待： 向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。 根据客户需要进行业务受理开通。 了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。 3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。 受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。 受理3G客户委托的各项联通业务。 客服热线设立3G专席： 3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。 3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。 3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。 电子渠道设立3G专区等： 3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。 3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。 年内推出在线客服功能。 客户经理专业3G培训： VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。 VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。 信息采编、知识库体系： 客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价 。 各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。 围绕3G业务“三领先、六统一” 策略，部署3G用户服务方案，确保5.17前做好各项服务保障准备； 以3G用户服务为突破口，实现服务领先。 二、标准规范核心内容解读-3G服务方案 服务标准 3G专属 标准服务 等级服务 特色服务 + + 营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席 3G客户异地服务 全渠道客户服务等候时限最短 VIP客户优先试用3G业务、3G终端等 20秒人工接通率≥ 85% 客户俱乐部3G会员特色服务 音乐、影迷、手机俱乐部等 按业务为3G用户提供特色业务服务。 √ 标准服务 等级服务 特色服务 √ √ √ √ √ √ 预付费产品客户 后付费产品普通客户 后付费产品VIP客户 业务产品 服务模块 服务标准中3G专属内容 二、标准规范核心内容解读-3G服务方案 二、标准规范核心内容解读-3G服务方案 3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表 客服热线、营业厅、网上营业厅、自助服务