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以人为本 创造满意 强力推进感恩服务型执法建设 ——推进服务型行政执法建设工作汇报 三门峡市城区烟草专卖 （2015年7月10 日） 为积极应对依法治国、法治烟草建设的新形势、新常态， 三门峡市城区烟草专卖局全面审视角色定位与执法职能，坚 持管理与服务并重，处置与疏导结合，全面打造感恩服务型 行政执法新模式。在服务型行政执法建设推进过程中，我们 注重理念转变，明确工作目标，强化组织推动，服务型行政 执法建设各项重点工作得到了贯彻落实并取得了一定成效。 现将推进服务型行政执法建设情况汇报如下。 一、以人为本，夯实感恩服务型行政执法建设基础 （一）转变执法理念。长期以来在烟草专卖执法过程中， 以保证市场净化率为导向，执法人员对于行政执法的方式还 习惯于强制型、命令性执法，执法方式简单、效果不好，管 理效率不高，在当前依法治国的新常态下，烟草专卖执法方 式从管理型向感恩服务型转变已成为时代的选择、发展的必 然。不再片面的把自己当作市场经济的主角、市场管理的主 体、经营秩序的监督者，而是把自己当作提供公共产品和公 共服务的主体，为市场经济服务的主角，把自己当作发展条 件的积极提供者和社会发展环境的创造者，并且主动接受管 理对象的监督。 （二）强化法治观念。要使法治环境不断优化，强化商 户和消费者的法治观念至关重要。在商户层面，除定期对零 售商户宣传行业政策和法律法规外，我们高度重视零售商户 证前培训，坚持举办 “新入网商户培训班”，确保从源头上 规范商户的守法意识。在卷烟零售商户中倡导 “行为多一份 自律、人格增一份光辉”的经营理念，倡导卷烟零售商户守 法经营。在消费者层面，积极开展 “3.15”消费者权益保护 日、“6.29”专卖法颁布日、“12.4”法制宣传日以及纪念《纲 要》宣传月等宣传教育活动，采取设置宣传台，展示打假成 果图片、发放宣传单、宣传讲解烟草法律法规、受理消费者 的咨询、传授真假烟鉴别技能，以增强广大消费者的法治意 识和法治观念。 （三）提升人员素质。一是提升执法人员技能。严格落 实专卖执法人员培训制度，全面提升执法人员执法技能。现 有16名执法人员中，5人通过中级以上专卖技能鉴定，6人 通过高级专卖技能鉴定。二是畅通沟通交流渠道。定期开展 执法人员与商户之间的 “换位感受”活动，要求执法人员到 商户店中当一天营业员向商户宣传烟草专卖法律、法规知 识，教商户如何识别真假卷烟、如何防止不法分子进行卷烟 调包等知识，并帮助商户解决在经营中遇到的实际困难。专 2 卖执法人员亲身体验商户的感受，商户也体验到了管理型执 法向服务型执法的转变，零距离沟通，融洽了客我关系。三 是加强诚信组织建设。为引导商户诚信经营，我们加强了诚 信组织建设，与商户签订承诺书，建立诚信档案。把商户划 分为若干小组，强化其自身管理。借助一店一品牌、一店一 特色的卷烟零售终端建设，以网格化管理为基础，大力开展 “卷烟诚信经营示范街、示范户”创建活动。目前已创建了 以茅津路为主干线的卷烟诚信经营示范街并授予示范街以 外50户卷烟诚信经营示范户。 二、创造满意，构筑感恩服务型行政执法建设体系 以 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为核 心要求，牢固树立 “服务创造价值”的理念，将零售户经营 能力的提升和盈利水平的增长作为服务工作的重点，构筑感 恩服务型行政执法体系。 (一)亲情化服务提高办事效率。简化办证条件，做好行 政许可办理的事前事中工作。实行一次性告知、一站式服务、 首问负责制，大幅缩短办证时限，零售许可证办理时限由法 定的20个工作日缩短为7个工作日。在办证大厅配备老花 镜、雨伞、药箱、打气筒等用品用具，为客户提供贴心服务； 对困难户、低保户和残疾人等弱势群体，开辟 “绿色通道”， 提供送证上门服务，专卖人员自带工具，送证到户，钉证上 墙；在行政许可需要延续、变更、停歇业、注销 30 日前， 3 通过书面、电话、短信、网络等形式，向商户进行提示、宣 传。在元旦、春节、五一、十一重大节日等违法行为易发生 时段到来之前，向商户宣传防盗窃、防掉包小知识，进行提 示和告