大促客服工作安排(下).docxVIP

大促客服工作安排（下）在上一阶段，我们给大家介绍了关于大促期间客服工作安排，主要介绍的是客服在大促开始前的一些主要工作，以培训、排班为主。那接下来给大家继续介绍，客服在大促当天以及后续的一些主要工作内容。我们先来回顾一下大促的4个阶段，以及客服主要的工作内容。详细内容见下图。客服在店铺的最主要职责，就是对产品的销售支持。那么在大促中，客服的工作其实从店铺的预热阶段就已经开始了。预热阶段为消费者介绍预热产品，介绍店铺活动，引导加收藏，添加购物车等等。那主要工作内容及注意事项又哪些呢，我们来一看究竟。首先在大促时候，客服最需要注意的就是自身的服务态度。淘宝的大促都是很多家店铺同时在做活动，那么在比拼产品、比拼价格时，服务态度显得尤为重要，亲和力应放在第一位。如果客户觉得这个客服拒人千里之外便是不好的信号了。同样的，响应速度也是非常关键的。据调查，一般消费者所能接受的旺旺响应时间为20秒，可是在大促期间咨询的消费者会是日常咨询量的几倍。这时，利用自动回复工具来接待，既保证了响应速度又能简单的介绍店铺的活动。在与消费者沟通过程中良好的服务态度是客服沟通的基础。在客服产品销售的环节中，除了回答客户的问题，消除客户的疑义，最重要的是要学会从聊天过程中挖掘出客户的需求点。那么首先我们需要明确目的，清晰的思路能够帮助我们最快速的找准客户的需求，再根据客户的喜好和需要进行合理的推荐。当然也可适当提供一些小赠品、小优惠等，从而更好地提升客户体验度。反之，盲目的推荐产品只会造成客户的反感，直接或者间接的影响客户的购买欲望。大家都知道，关联营销是提高客单价最直接、有效的方法，但是所搭配的产品也要符合客户的需求，那客户才会愿意买单。我们可以从功能补充、同价位、同系列三个主要的方向选择合理的产品搭配来推荐给客户，让客户觉得我们不是在推销我们的产品，而是在帮客户寻找他需要的产品。在客户还在犹豫的时候，我们可以做什么？往往我们的产品越便宜，客户越喜欢砍价，此时我们就需要见招拆招；客户拍下不付款怎么办？是账户金额刚好不足，也或许是拍下后忘记了？但是如果我们的客服置之不理，这笔订单就很有可能白白的流失掉。所以，积极的跟单也可能会为店铺捡回不少钱。那么问题来了，积极就是要不停的去催促客户付钱吗？当然不是！把握节奏，找准时机，才能一针见血。最后，信息核对是整个订单处理流程中必不可少的步骤，及时核对买家地址、姓名，避免订单错误，造成错发漏发的情况。下图就催付的技巧做了一个清晰的拆解，卖家朋友可以对照着进行实操，结合自己的实际情况优选。接下来就大促中的重要的环节——催付，进一步的讲解。每一次大促同类产品都比较多，消费者可选择余地也比较大，所以可能在拍下以后再跳转到其他店铺进行购买，或者店铺逛多了忘记付款等很多原因，那我们就需要根据各种情况去催付。一般我们会用旺旺、短信、电话、邮件这4种催付工具。首先，旺旺是最直接、最容易促进关联销售的一种方式，可以作为首选；使用短信时，注意做到简明扼要，尽量一条说完，前七个字出现买家的名字，还有尽可能体现店铺名字或者客户所购买的商品，唤起客户对店铺的记忆。同时，发短信的时间也需根据不同人群选择适合的时机，比如上班族，可选在午休或下班前，而学生一族或者其他人群，则可以选择晚上10点以前；电话的优势，在于直接有效、信息传达准确、客户体验好，使客户感觉受到重视。但缺点是成本高，主要用于大单客户，注意尽量不要使用网络电话，使用座机可增加客户信任感。最后是邮件，主要适用于大型活动搭配或国外用户，优点是成本低，范围广。在催付的过程中，客服的态度一定要诚恳，用语要得体，言词要亲切，并且一定要把握一个分寸，注意把握时间和频率，切忌过度营销，不要用同一种方法重复催，以免造成客户的反感。通常情况下，我们大部分卖家都是售前客服负责催付，也有部分卖家设有专门的催付人员。那么催付专员的主要职责是什么呢？催付专员的日常工作主要是通过旺旺、电话等方式对未付款订单客户进行催付，当然也会有相应的绩效考核。可能还有许多卖家对正确的催付流程还不熟悉，那么小编在此为大家做个简单的介绍，先看一下图。我们通过从后台抓取未付款的订单，查找旺旺的聊天记录，找到客户未付款的原因。然后，从中分析出客户的个人喜好、消费能力等，也可通过收货地址分析出客户的职业类别。最后，再选择最合适的方式进行催付，这样就大大提高了催付的成功率。还有重要的一点是大促前，我们应把所有遗留的售后问题解释解决，避免在活动期间出现不必要的差评、纠纷从而影响客户购买，影响活动效果。在大促活动结束后，店铺难免会出现退换货、补偿、快递、缺货等问题。如果客户收到货后，发现产品有质量问题，我们该如何去应对呢？看一看下面的流程图，相信对大部分的卖家是有益的。在我们店铺经营的过程中，总会遇到多种多样的问题，小编今天就不一一列举了，