医院服务礼仪培训 始于需求 终于满意.ppt

技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！ 巧用名片：准备好让顾客找到你 礼仪周全好做事！ ? 六、礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、 真诚、自律 与其哀哀怨怨去做 不如快快乐乐来做 牢记 团队精神 世界上没有人能一个人成功 世界上所有人的成功，都是他背后的那个团队帮助他们成功的 所以，要学会团队合作 任何一个环节的问题都会引起顾客不满意 怀抱一颗感恩的心 一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一个人之所以为人的基本条件！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司。 你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机会。 所以 ——从现在开始 “谢谢你”， “我很感谢你的帮助”！ 这些话要经常挂在嘴边 我们为爱而工作，我们终将达到爱的彼岸 病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 沟通是成就医疗事业的顺风船 输液后 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？ 协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。 注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针 三、电话礼仪 接电话：接听及时，应对谦和 ???? ①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）??? ?②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。??? ?③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”  打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 ①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 ②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 ③通话内容简明扼要 四、护士的非语言行为 非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。 倾听 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ： 应避免 一直盯着对方——失礼或挑衅 从头看到脚——审察 斜视对方——鄙视 四处张望——心不在焉 人际距离：是指人与人之间的空间距离 1．亲密区：0.5m以内 2．熟人区：0.5~1.2m 3．社交区：1.2~3.6m 4．公众区：3.6m以上 社交对视（绿色三角） 亲密对视（红色三角） 公务凝视（蓝色三角） 面部表情：护士要始终保持职业的“微笑” 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 面对批评或者谩骂 沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。 其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。 思考题？ 如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？ 1.树立“以顾客为中心”的服务理念 ——心中有病人 ⒉做事不找借口 没有任何借口——西点精神 护患沟通中 “五主动” “八一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 8个为病人多说一句话 1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求