福丽舍品牌沟通资料市场行销部 消费者投诉处理流程.pdf

目 录 1 1.1 消费者投诉处理流程图2 1.2 流程描述3 7 7 1.总则 1.1 目的：为求公司内部各部门合力迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制定本制度 1.2 适用范围：凡消费者通过来电投诉、来函投诉，上门投诉均须依照此规章执行 1.3 定义解释： 1.3.1 A级投诉：报社/电台/门户网站/工商局/质量监督局/政府部门； 1.3.2 B级投诉：普通消费者投诉，但有可能严重伤害企业信誉及公共形象的投诉包括（质量投诉/价格/服务态度/劳资纠纷/物流配送/ 产品价格/人事政策） 1.3.3 C级：非A/B类的投诉 1.4 职责规范： 1.4.1 客服中心：受理各种渠道的投诉、追踪跨部门投诉案件、回复普通消费者投诉（B/C类）投诉单位或个人； 1.4.2 职能部门：根据投诉级别及投诉记录，确认合理的投诉解决方案，并在规定时限内反馈客服中心；对被投诉对象的处理结果纳入部门 后续整改工作中（例如：1、服务类：对被投诉店铺的店长做相应的惩处并加强对店铺人员的服务培训；2、品质类：将品质问题纳入供应商管理及QA的考核中） 1.4.3 对外媒体及政府公关接洽负责人：根据投诉记录回复紧急投诉（A类），确认合理的投诉解决方案，并在规定时限内通过恰当渠道反馈 媒体或政府。 1.5 颁布日期：本制度自总经理签批之日起执行 1.1消费者投诉处理流程 3 1 2 开始 C 根据投诉内容进行 受理消费者投诉 判断投诉等级 处理 A/B类投诉分级原 心 则详见附件一 中 A/B 务 服 户 7 结束 客 回复消费者