福克思商业咨询公司营运规范连锁企业客服手册 (DEMO).pdf

营运规范 客 服 手 册 二零零一年 内部资料 严禁外传 编号： 营运管理规范  客服手册 目 录 第一章 前 言 第二章 岗位职责 第三章 总服务台 第四章 退/换货处 第五章 团购 第六章 播音室 第七章 劳资组 机密 第 2 页 共 32 页 营运管理规范  客服手册 第一章 前 言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习XX 商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、 播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运 流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到：  更短的培训时间  效率的提高  统一的专业术语  正确工作方法以提高顾客服务质量  对于客服系统更好的理解 四、客服部工作总述 （不包括劳资、收银） 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所 有的顾客应该得到以下满意： 1、 真诚的欢迎 2、 亲切的播音语言 3、 提供购物车 4、 恰当地回答问题，提供必要的建议 5、 保持安全和整洁 6、 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处 7、 当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处 机密 第 3 页 共 32 页 营运管理规范  客服手册 第二章 岗位职责 一、 组织架构 二、 岗位职责 客服部经理岗位职责 直属部门：XX 商城 直属上级：店长、副店长 适用范围：客服部经理 岗位职责： 1、 维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售； 2 、 完善服务体制，编制XX 百货服务质量保证体系； 3、 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 4 、 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 1、负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组 工作的正常运作； 2 、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4 、严格控管本部门人事成本及费用； 5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6、激励部门士气，提高工作效率； 7、传达公司政策并落实执行； 8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织； 机密 第 4 页 共 32 页 营运管理规范  客服手册 9、负责与其他部门沟通协调工作； 10、 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代 表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生； 2 、督查各部门服务质量； 3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 4 、协调各部门人力调度； 5、加强保安、防盗意识；