福克思商业咨询公司营运规范连锁企业营运手册 (DEMO).pdf

营运规范 营运管理规定 二零零四年 内部资料 严禁外传 编号： 营运管理规范  营运管理规定 目 录 第一章 关于评定星级员工的管理规定 第二章 关于三级数量帐的奖惩规定 第三章 关于收银“五人原则”的规定 第四章 关于收银员备零的有关规定 第五章 关于顾客退／换货的有关规定 第六章 关于对顾客投诉的处理规定 第七章 关于员工购物的规定 第八章 关于库存更正程序的规定 第九章 关于盘点的规定 第十章 关于生鲜盘点的规定 第十一章 关于临时变价的处理规定 第十二章 关于促销人员的管理规定 第十三章 关于清仓商品的处理规定 第十四章 关于偷窃事件的处理规定 第十五章 关于接待新闻机构的规定 第十六章 关于紧急事件的处理规定 第十七章 关于办公区的管理规定 第十八章 关于员工宿舍的管理规定 第十九章 关于员工食堂的管理规定 机密 第 2 页 共 42 页 营运管理规范  营运管理规定 第一章 关于评定星级员工的管理规定 （目前未实行） 一、 适用范围： 收银员（含总收室人员） 客服员 理货员（含生鲜组员） 收/验货员 行政人员/专业人员 防损人员 二、评定标准： 收银员（含现金办公室人员） 1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准； 2. 特别注意考核：  收银速度  收银的准确性  唱收唱付  收银员服务态度 客服员 1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准； 2. 特别注意考核：  服务态度/服务质量  忍耐力  顾客投诉的反馈和处理能力  较低的客服工作投诉率 理货员(含生鲜组员) 1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准； 2. 特别注意考核： 机密 第 3 页 共 42 页 营运管理规范  营运管理规定  销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量 帐的登记）  补货、理货、整理库存区  处理顾客咨询等服务  区域卫生与安全操作  考勤，公司纪律的遵守 收/验货员 1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准； 2. 特别注意考核：  收货验货准确、快速  条码粘贴正确  运输货物至楼面快速、到位  安全操作 行政人员/专业人员