航空公司运营管理 4航空公司服务与产品开发 [武汉理工].ppt

第四章 航空公司服务与产品开发 学习目的与要求 了解航空公司服务与产品的内容及特点 掌握航空公司产品组合与产品决策 了解航空公司服务与开发的主要内容 熟悉航空公司服务与开发的组织和与程序 了解航空公司服务与产品开发的途径 第四章 航空公司服务与产品开发 第一节 航空公司服务与产品概述 第二节 航空公司服务与产品开发概述 第三节 航空公司服务与产品开发的组织与程序 第四节 航空公司服务与产品开发的途径 第一节 航空公司服务与产品概述 一、航空运输服务概述 （一）航空运输服务的概念 航空运输服务可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。 核心服务 便利性服务 支持性服务 （二）航空运输服务的基本特征 无形性 不可分性 不可存储性 差异性 二、航空公司产品概述 （一）航空公司产品的内容 航空公司产品由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成，以有形和无形形式共同存在的一个整体概念，其主要构成包括： 航线网 有形展示 旅客服务 （二）航空公司产品的特点 固定成本高昂 变动成本低微 航空运力周期性过剩 航班座位易腐性 （三）、航空公司产品分类 一是按照航空运输的对象可以分为客运航空、货运航空和邮件航空运输 二是按照航空运输是否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输 三是按照航空运输是否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输 三、航空公司产品组合 航空公司的产品线就是开通航班的航线 航空公司产品组合的广度是指航空公司具有多少条不同产品线 航空公司产品组合的深度首先表现为各条航线上所投入的航班数量,其次表现为各条航线上运输对象的分类 航空公司产品组合的关联度表现为各航线所投入机型的互容性 四、航空公司产品决策 （一）航空公司产品组合决策 （二）航空公司产品线决策 巩固策略 收缩策略 微调策略 扩展策略 （三）航空公司单个产品决策 第二节 航空公司服务与产品开发概述 一、新服务开发概述 新服务开发是服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。 新服务开发的种类 二、航空公司服务与产品开发的重要意义 促进企业的成长 对竞争做出反应 利用剩余的生产能力 三、航空公司服务创新的影响因素 四、航空公司服务与产品开发的内容 （一）飞机及其使用方法 机队构成与座舱结构 航线布局与航班计划 航班准点性 （二）顾客服务的设计 销售服务 机场服务 飞行服务 第三节 航空公司服务与产品开发的组织与程序 一、航空公司的服务与产品开发部门设置 航空公司的服务与产品开发包括从航空公司产生新产品构想到产品最终上市的整个经营管理活动 。 航空公司应设置专门的产品开发部门 产品开发部门要进行跨部门的协作 二、服务与产品开发的程序 服务组织设计 创意挖掘 创意初筛 服务概念设计 服务交付系统设计 服务质量设计 商业分析 营销组合设计 新服务开发绩效评估 航空客运的7ps营销组合 第四节 航空公司服务与产品开发的途径 一、集中式创新 所谓集中式创新，主要是指那些“硬性的”、高度制度化的、重大的，以及突破性的创新。 新航的集中化创新过程 二、分布式创新 分布式的创新模式由各职能部门单独完成，分布式的创新基本不受框架限制，是一个自发性的过程，主要着眼于服务项目的持续改进，一般来说比较灵活变通。 本章小结 航空运输服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务。 航空公司产品主要由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成。 航空公司的产品线就是开通航班的航线。航空公司的产品组合实质上是航空公司的航线航班结构。航空公司产品决策包括产品组合决策、产品线决策和单个产品决策。 新服务开发包括根本创新型服务和渐进创新型服务。 航空公司服务创新的影响因素包括内部因素和外部因素。 航空公司服务与产品开发内容可以分为两个方面：一是飞机及其使用方法，二是一般性的顾客服务。 服务与产品开发的程序包括服务组织设计、创意挖掘、创意初筛、服务概念设计、服务交付系统设计、服务质量设计、商业分析、营销组合设计和新服务开发绩效评估。 航空公司服务与产品开发的途径有两种，分别是集中式创新和分布式创新。 中英文对照专业名词 新服务 New service 产品组合 Product portfolio 产品决策