营销技巧提升.ppt

分 析 用 户 我们是通过电话拜访用户，那么要分析用户我们就要从声音来辨别；每个人的声音都是不一样的，有的人声音听起来比较干练，有的人声音听起来比较温柔等等，这些该如果去判断呢？先做个示范（点名），让不同的人员说一个字“喂”来做分析； 根据先前做的声音分析做个分类： 比较好说话的； 干练精明的； 温柔的； 优柔寡断犹豫不决的； 大忙人； 学生型； 老人、家庭妇女； 语 速 我们自己的语速一定要把握好，当用户非常忙的时候我们要预约回访，当用户表示没关系，可以接受访问的时候我们也要把握语速，不能因为用户赶时间而加快语速，这样会适得其反，我们可以将业务的内容缩减只要突出亮点就可以，比如：生活与健康手机报，主要是关于生活小窍门、健康保健知识等内容，一个月3块钱，现在订制前3个月我们都是先收您3块下个月20号左右再赠送回您的账户，活动期结束后不会自动关闭但成功开通有短信提醒，您看帮您登记开通好吗？ 换 位 思 考 首先我们再接到一个新的业务之前，我们要先把自己当成用户，然后把我们的脚本拿出来念，举例说明： 手机报的脚本，先自己念一遍，念完以后再看一下我们能否接受，那我们不能接受的原因是什么呢？对自己不能接受的原因利用劝留口径说服自己，要先能把自己说服了才能去说服别人； 做个手机报的模拟外呼； 互动方式 我们在做业务的介绍时，可以将业务的内容说的比较白话一点，其实更容易贴近用户，举例说明： 瑞丽手机报内容：肌肤要如何保养才能水嫩，衣服要如何搭配比较时尚以及一些国内外的流行趋势等； 生活与健康内容：关于一些健康保健方面的知识，平时应该如何运动，以及一些怎样吃的健康放心等内容，现在春节长假将近，这份手机报还会告诉您外出旅游的必备事项； TV视界内容：告诉您几点几分会有什么精彩的节目等着 您，今天娱乐圈又出了哪些新闻等等的； 当在外呼过程中不能够一味的念口径，在开场白时可以添加一句“那您平时会比较关注哪一方面的信息呢？”，虽然我们现在主推的是生活与健康，但不管用户回答的是什么样的信息比如：健康、保健、养生、时尚、旅游、新闻等等，都和生活与健康手机报会有一定联系； 我们天天都在说互动，那要怎么互动？除了在开场白的时候互动，在介绍业务内容时比如：我们TV视界手机报会告诉您几点几分会有什么精彩的节目等着您，今天娱乐圈又出了哪些新闻等等的，这样您可以时刻走在时尚的前沿也更容易支配您的时间了对吧？可以在中途适当的加一些对吧，是吧，对吗，是吗，这些增加与用户的互动，这样也会便于确认用户是否在听我们说话，有没有听懂； 如何合理利用FAQ中已有的口径增强与客户的互动 开展的项目脚本中涉及到的业务疑难点 客 户 投 诉 点 客户投诉点： 无故被开通，一般是大家在确认的时候用户只是表示“恩、哦”等比较模糊的字眼时我们帮用户开通；应对口径“我们为您开通此业务是需要您的明确回复的，您看是可以还是不可以呢？/您好帮您登记下来了，可以吗？/这边帮您登记了好吗？/ 业务内容都不知道，一般是在介绍时用户没听明白业务内容，只知道扣了多少钱的情况下，就容易投诉，所以在业务介绍的时候尽量要先让用户把业务都了解透了以后再订单； 服务态度的保持，当用户拒绝多次我们也相应劝留多次之后用户还是不需要时，我们的服务态度也应该保持好； * * 营销技巧提升课程 质检部 2010-1-19