运行控制工作手册.doc

运行维护中心业务手册 ——运行控制篇 目录 1、运行控制岗位工作职责 2、运行控制工作细则 2-1主机、系统、网络及通讯变更流程及规范 2-2系统故障汇报流程 2-3服务器到货安装流程 2-4电子文档管理流程 2-5 运行控制值班规范 2-6 主机、系统、网络及通讯初始化安装规范 2-7主机、系统、网络及通讯性能监控 2-8主机系统日常管理规范 – 2-9应用日常管理规范（包括中间件） 2-10数据库日常管理规范– 2-11日志管理规范 2-12主机、系统、应用及网络帐户管理规范 2-13备份管理规范 – 2-14主机、系统、网络及通讯应急恢复规范 2-15性能优化 2-16介质管理规定 2-17 主机、系统及应用交接标准 2-18 事件（故障）分级标准 1 运行控制岗位工作职责 1-1运行控制工作职责 IT基础设施建设。承担各类IT基础设施的建设。 IT运行资源管理。负责维护和管理相关IT资源，包括各类计算机、网络、安全、通讯及附属设备，各类系统、应用软件和各类机房及配套设施等。 运行维护体系建设。建立运行维护管理体系，制定规章制度，规范管理工作，拟定系统运行标准。 制定运行维护计划和预算。拟定、组织实施年度系统运行维护计划，并负责相关费用的管理工作。 完善系统运行。建立并不断完善系统运行维护管理架构，组织系统运行维护日常管理工作。 工作巡检。负责系统运行维护管理工作定期、不定期检查考核并组织改进。 升级管理。负责所有应用系统的技术升级改造工作。 业务管理。负责办理系统应用的各类业务。 服务提供商管理。负责管理与系统运行相关的软、硬件供应商，拟制所需技术支持服务合同及执行。 测试。各类系统的投产前测试。 1-2运行控制岗位架构 1-3运行控制主要岗位工作职责 1-3-1运行控制经理 制度和流程：拟定中心机房、应用系统、网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度并执行。 运行控制：集中管控国航信息系统故障的处理过程。 系统网络管理：组织实施对中心机房、应用系统、核心网络和通讯系统的管理。 IT资源监控：组织制定国航主机系统、网络、通讯系统的监控策略并部署实施，主动发现故障隐患。 应急预案：组织编制和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。 远程维护：组织对国内外远端用户的PC机实行远程维护。 调查处理用户投诉：调查处理用户投诉以提高服务质量。 协调内外关系：协调相关部门共同处理疑难问题，保证处理效率。 1-3-2运行控制副经理 组织落实本部门的生产工作：组织、协调运行控制的24小时值班工作，保证正常的生产秩序。 故障处理流程：制定、完善故障处理流程并负责监督执行以保障所负责IT资源的可用性。 日常监控管理：实时掌握国航网络、系统运行情况，向运行控制经理报告。 知识库管理：组织编写故障报告，总结、分析故障原因，积累知识库。 工作纪律检查：根据制度和流程的要求，检查各种运行维护记录和值班日志，发现问题及时纠正，保证运行维护记录和值班日志的准确和完整。 1-3-3运行控制高级工程师 组织拟定并完善系统、网络和通讯系统管理方案：根据不同系统的特点及维护级别，负责组织拟定并完善系统、网络和通讯系统管理方案；建立系统、网络和通讯系统的健康模型，制定系统和网络预警监控策略和故障处理操作流程；以保证各个系统的管理与维护的规范化、标准化。 定位主机系统、网络、通讯系统的缺陷，对系统、网络架构和源程序提出优化修改建议：运用相关的专业知识和经验，分析现有系统存在的不足，对系统、网络架构和源程序提出优化修改建议； 主机系统 网络及通讯系统的性能优化：通过调整主机系统、网络及通讯系统参数，优化应用与主机、数据库、网络的参数匹配； 制定并验证系统网络及通讯的备份、恢复预案：为防止IT资源运行时出现严重的异常情况，制定和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。 组织填充和丰富知识库的知识条目：根据维护流程的要求，将各种故障及其他有关问题的解决办法，进行分类整理后，归纳提取加工后形成知识填充知识库中。以便经验共享。 1-3-4运行控制工程师 负责IT系统资源的管理和维护：负责国航生产系统主机、数据库、应用（含中间件）、网络及有线无线通讯系统的日常管理与维护。 负责对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设置并进行初始化：根据项目的进度要求和系统安装指导规范，对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设置。 负责主机系统 网络及通讯系统的性能监控：对这些系统的关键性能指标进行定时监控，分析性能趋势，合理利用各种资源。 承担运行维护值班，处理突发事件：承担7X24小时运行值班，按照系统维护手册和故障处理操作流程监控系统及网络通讯资源的状况，处理故障，包括使用系统应急恢复预案等手段