临床沟通技巧讲座.pptVIP

临床沟通技巧 北京大学深圳医院 孙德胜 启发思路 树立观念 探讨方法 沟通的作用 获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见 在收集资料中保证客观性和准确性 增强治疗的依从性和效果 增加医生的成就感和患者的满意度 降低被投诉和人身攻击的可能 两种医学模式 单纯治病：知识、技术、药物、器械 生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧 沟通的五个能力要素 职业化的态度 非言语解读与表达能力 主动倾听的能力 口头表达能力 谈判与化解冲突的能力 职业化的道德恪守 伦理准则与自我约束、行业规范等 态度表现 公众形象： 外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等 内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等 临床沟通的核心技巧 观察 倾听 提问 非言语沟通——共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递 非言语沟通的内容 言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化 肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等 环境语言：着装、座位与周围气氛 共情 深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力 初级共情：A 态度—关心、尊重、接受 B 表观能力—善解人意 高级共情：A+B+原因的思考 目光的解读与表达 友善 坦诚 自信 观察 沟通的开始：共情与反馈 诊断的开始：问诊 危险评估的开始：注意对伴诊者的观察 倾听 倾听+耐心=生存之道 提问 顺势提问 总结后提问 建议先开放式提问：如你有什么问题？ 后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包 医患关系 把患者当亲人？非职业化提法 平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系 以患者为中心的关系处理 患者需求涉及躯体、心理、经济等因素 患者参与医疗过程 充分考虑家属及社会网络的因素 沟通的三段式 开始 深入 结束 不违法底线 平衡法律与伦理的冲突 理解患者心理，处理自己情绪 观察、倾听、说话、非言语交流技巧 永恒的三段式 冲突——化解 事实冲突——耐心澄清，沟通事实 关系冲突——改变态度，建立信任 观念冲突——沟通观念，求同存异 资源冲突——说明情况，提供信息 历史冲突—— 制度冲突—— 心理冲突——运用共情，互相理解 观察—冷静 患者对原先医院/医生不满转诊到你处： 应答前 应答中 应答后 把注意力引导到协商治疗方案上来 切忌诋毁别人—— 任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话 要改变别人，先改变自己 要改变自己，先理解别人 设定处理预期，并坚持底线 * * *