《供应链管理》课件 12 服务业的供应链管理.ppt

第十二章 服务业的供应链管理 学习重点 服务供应链的概念 服务供应链产生的背景 服务运营的特征 服务业供应链管理框架 服务能力管理 服务系统的等待时间管理 第一节 服务业供应链概述 一、服务供应链的概念 服务供应链作为新兴的研究领域，各项研究都还处于起步阶段。关于服务供应链的准确定义，也仍然处于争论阶段，还没有一个公认的定义。国外学者对服务供应链的定义主要有 国内学者也对服务供应链的定义开展了相应的研究。 第一种定义：从产品服务化的角度定义。 服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度满足消费者为需求出发点，把与服务有关的各方面，如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的消费者服务网络。 第二种定义：从服务企业内部运作的角度。 制造企业主要生产有形的“物质产品”，服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样，服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”，谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生产运作的模式。 第三种定义：服务采购的角度。 物业服务中运用供应链的思想采购专业的服务。旅游服务中可以运用供应链的思想采购其他服务供应商的服务产品，以圆满完成旅游服务要求。物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链，它的作用是为物流需求提供全方位的物流服务。 二、服务供应链产生的背景 1、产品服务化的兴起 2、服务外包的不断增长 3、产品服务化为服务供应链的兴起提供了机遇 三、服务运营的特征 服务的运营具有以下几个特征： 1.顾客参与服务过程 顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率。首先，顾客的参与使得需要管理的人员减少，如福利支出等也相应减少；其次，由于顾客在需要时付出了劳动，因此，服务能力直接随需求而变化，而不是完全受制于员工的人数。 2.服务的生产和消费同时发生 服务的生产和消费同时发生，因而服务不能储存，这一事实是服务管理的显著特征。服务无法储存，使得服务业不能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是开放系统，要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能，所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。 3.随时间消失的能力 服务是易逝性商品。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间。在这种情况下，发生了机会损失。由于服务不能储存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一个管理挑战。因为顾客需求变化大，而利用库存适应需求的波动是不可行的。 4.场所的选择取决于顾客 在服务业，顾客和提供者必须亲自见面。可能是顾客前往服务地点，也可能是服务人员前往顾客所有地（如救护车）。路程时间和费用在场所选择经济学中得到体现。结果是，许多小型服务中心设置在离潜在顾客很近的地方。当然，还要权衡设施的固定成本和顾客的路程成本。 由于互联网的广泛使用，服务业也发生了一些变化。例如顾客可以通过电话或调制解调器购买股票，通过远程会议系统修大学课程。 5.劳动力密集 在大多数服务组织中，劳动力是决定组织效益的关键资源。对这些组织来说，新设备投资不足以解决技术落后问题；新知识出现后过时的员工技能是造成这些组织技能落后的主要原因。在一个不断扩充的组织中，招聘是获得新知识的重要途径；而在一个发展缓慢或停滞不前的组织中，唯一可行的策略是不断地再培养。服务中顾客与员工之间的交互为员工获得更为全面的工作经验提供了可能。标准的制定和以适当的方式进行员工培训，是保证服务一致性的关键。在服务业，没有满意的员工，也就不会有满意的顾客。只有认真培训和真正关心员工福利，组织的目标才能实现。 6.无形性 服务只是一种观点和概念，因此服务的创新没有专利。为了从新的服务中获取效益，企业必须快速扩张，阻止任何竞争者。特许经营是保护市场和建立品牌的工具。通过特许经营，母公司将新观点出售给当地企业家，这样不仅可以保持控制和降低风险，而且可以减少资本投资。 服务的无形性给顾客带来了问题。在选择服务提供者时，顾客只能依赖服务企业的声誉。在很多服务领域里，为确保服务水准，政府要干预。通过登记注册，签发执照和管制，政府可以向消费者承诺，某些服务企业的培训和服务测试水准达到了特定标准。 7.衡量产出的困难 服务的测试非常复杂。有一种服务业绩的评估方法是，测量从服务投入到服务产出状态，每位顾客的变化，这种过程被称为交易分析（transactional analysis）。 四、服务供应链与产品供应链的区别和联系 服务供应链与产品供应链都属于供应链管理的大范畴。服务供应链具有与产品供应链相同的特征，如产品背景、主要管理内容、管理目标、集成内容等都是相似的。产品供应链的相关理论可以借鉴到服务供应链中。 由于服务与产品的区别，服务供应链