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《物流客户拓展服务》习题答案 第1单元考点自测全解 １．单项选择题 1 2 3 4 5 A C B B D ２．多项选择题 1 2 3 4 5 CD AB ABCD AB ABC ３．判断题 1 2 3 4 5 √ × √ √ × 4．简答题 （1）物流客户就是物流企业的服务对象。包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。 其内涵：物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系；物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系 （2）现代物流客户理念主要有客户永远第一的理念、承诺是金的理念、以客为友的理念和以客为尊的理念。 （3）物流客户管理工作一般要经过收集物流客户信息资料、对物流客户进行差异性分析、主与物流客户保持联系和满客户的需求等四个步骤。 （4）物流客户开发流程主要包括寻找物流客户、识别物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈、处理物流客户异议、物流客户成交和物流售后与回款。 【案例综合分析】 案例1 1．我同意作者的观点，客户时代已经到来。 2．客服人员的称谓的调整说明了以产品为导向的时代已经过去，以客户为导向的市场经济将成为当今社会的主流。 案例2 1．宅急送值得我们借鉴的客户观念主要有：我们不是最大的，但我们一定要做到最好；以客户需要为中心的服务理念；以人为本，服务为本，造福人民，实现自我的企业文化理念和不言实行，忠效为先的观念。 2．宅急送是按补缺者定位的。其定位依据是特色（服务差异化）。 3．宅急送为提高物流服务水平采取的措施主要有：提出了以客户需要为中心的服务理念；制定了严格的服务标准，全国统一管理；专门为大客户成立一个大客户部；快速开发ERP、MIS（管理信息系统）。 4．宅急送的服务特点为：一是服务更加便利；二是服务更加快捷；三是花费更加减少；四是服务得到延伸。 第2单元考点自测全解 １．单项选择题 1 2 3 4 5 A B D A C ２．多项选择题 1 2 3 4 5 ABC AC ABD CD ABC ３．判断题 1 2 3 4 5 × √ √ × √ 4．简答题 （１）寻找物流客户的原则具体包括：勤而行之、独具慧眼和勇者无敌等原则。 （２）寻找物流客户独具慧眼的原则应把握：言词、动作、表情、眼神、服饰、坐姿等6个方面。 （３）运用人际关系开拓法寻找物流客户主要注意以下几方面：注意建立个人人际关系网；学会做人，赢得别人的信任；不要被动等待，要主动请求推荐人的帮助和注意人际关系中的重要人物或线索。 （4）运用电话访问寻找物流客户的要点主要包括：做好打电话前的准备工作；掌握打电话的技巧；寻找目标客户的电话地址和打电话时需要注意的几个问题。 （5）寻找物流客户的现代渠道主要有：电话访问、网上寻找、广告搜寻和俱乐部寻找。 【案例综合分析】 1．这些建议对物流客服人员积累人际关系帮助具体体现在以下几方面：第一，开拓了思路，打开了视野；第二，提供了利用人际关系网开拓客户线索的技巧；第三，介绍了巩固人际关系的方法和手段。 2．除了这些技巧外，我觉得还可以通过参加各种会议如研讨会、会议论坛、展览会等，各种行业内外的培训活动、俱乐部活动等有效途径可以用来积累人际关系网。 第3单元考点自测全解 １．单项选择题 1 2 3 4 5 A D B A B ２．多项选择题 1 2 3 4 5 ABCD ABC BCD ABCDE ABCD ３．判断题 1 2 3 4 5 √ √ × √ √ 4．简答题 （１）影响物流客户识别的因素主要包括：客户需求度、客户需求量、客户购买力、客户决策者、客户信用度等。 （２）物流客户基本资料主要内容包括: 姓名、年龄、文化水平、居住地点、是否会接受你的产品或服务、购买能力、有无购买决定权、家庭状况、拜访的最佳时期、个人特点、职业、消遣兴趣和爱好、公司管理、公司的业务和公司的物流运营活动。 （３）物流客户资格审查的必要性：第一，物流客户资格审查可大量减少无效拜访，节省业务工作时间，提高拜访效率。第二，物流客户资格审查可避免交易风险，减少有问题的债权。第三，物流客户资格审查可加深对物流客户的了解和认识。第四，物流客户资格审查可提高物流成交率和单笔交易量，从而从总体上提高销售业绩。 （4）物流客户资格审查的主要内容包括：物流购买力（Money）、物流采购决策权（Authority）和物流购买需要（Need）审查。 （5）物流购买需求审查应注意的问题：第一，区分物流客户的客观需要与主观需要。 第二，及时发现物流客户的“问题”，并据此判断客户的需要。 【案例综合分析】 1．这位物流客服人员失败有两方面原因：第一，没有掌握客户需求情况，强行拜访；第二，对要拜访的客户连姓名等情况一无所知。 2．识别物流客户的需求度，