客户关系管理~第六讲忠诚满意.ppt

第六讲 客户满意与忠诚 本讲内容： 一、客户满意 二、客户满意度 三、对 “信息源”的控制，关系到客户满意度 四、客户忠诚定义 五、理解要点 六、客户忠诚的分类 七、忠诚客户计划的问题 第六讲 客户满意与忠诚 服务的三个层次： 第六讲 客户满意与忠诚 (一） 什么是优质服务？ 1、时限的承诺； 2、预测需求，领先一步； 案例： 卖空调：品牌一样，价格不一样（1580、1500）贵的卖的好，为什么？因为有承诺！预交200元后8小时以内安装好。 筷子掉了？“好的，稍等一会儿！” “好的马上来！”；“好的，请等30秒！”；没有喊服务员,她已经拿来了。 第六讲 客户满意与忠诚 3、我们追求什么样的企业？ 一流——（建立）标准；二流——文化；三流——品牌；四流——产品；五流——复制（克隆） （1）什么是标准？ 案例： 飞机送水服务： A、普通仓、头等舱(标准化、个性化);B、要水（优质服务）；C、睡觉（个性化服务）； 建筑设计、施工： A、地砖防滑；B、门响；C、漏水； 第六讲 客户满意与忠诚 普通客户可以接受标准化服务，大客户需要个性化服务。以此，我们发现有三个市场：大众——发展前景，因为他们考虑价格；高端——帮助我们飞跃，他们既考虑价格，又考虑价值； VIP客户——只考虑感觉… 为此，我们客户关系管理需要三套班子，有服务专家为他们提供个性化服务。 案例： 家里来客人也有标准化、个性化… 银行分大厅、贵宾厅、预约、上门服务… 第六讲 客户满意与忠诚 案例：（一）标准化服务 游泳池收费标准： 时间：早晚6.30——8.00； 票：25元/次(100人/天，3.6万/人，90万/年） 月卡：600元/月（20元/次）60万/千张卡 季卡：1350元/季（15元/次）135万/千张卡 半年卡：2160元/半年（12元/次）216万/千张卡 年卡：3600元/年（10元/次）360万/千张卡 第六讲 客户满意与忠诚 案例：（二）个性化服务 时间改一改：24小时服务（全天3个小时） 5万/年卡，500万/百张卡； 10万/年卡,(预约教练） 1000万/百张卡； 20万/年卡，专职教练，随时就餐（1小时后） 2000万/百张卡 套餐服务： 30万/一家三口卡 50万/公司卡 第六讲 客户满意与忠诚 （2）什么事文化？ 案例： 拇指特硬、满手老茧… 25年前一个藏族姑娘，带两个孩子来到香港湾仔码头… 茶砖（0.5=0.55）、云南“七子饼”… “王老吉”凉茶… 杭州“胡庆余堂”药店… 北京“烤鸭”… 信天游——陕北、牛仔——美国西部、二人转——东北… 第六讲 客户满意与忠诚 （3）什么是品牌？ 案例： 珠海格力“空调”… 青岛“海尔”… 北京“同仁堂”… “解放牌”汽车… “王老吉”凉茶… “奇瑞”、“丰田”… “奔驰”、“宝马” 第六讲 客户满意与忠诚 案例： 三个医生 甲：医生很投入，提供优质服务，病人很满意！病人家属经常带礼物去看望医生， 医生小孩毕业… 乙：医生很投入，提供优质服务，病人很满意！病人家属经常带礼物去看望医生，医生收下礼品后，一定给病人带回更多的礼物！ 医生小孩毕业… 丙：医生很投入，提供优质服务，病人很满意！病人家属经常带礼物去看望医生，医生坚决不收… 第六讲 客户满意与忠诚 （二）如何衡量满意？不满意？ 1、自身比较：期望与获得； 案例： “十一”长假… 真棒！ 买衣服目标价格5折，实际仅用4折，你一定满意。如果用6折才买下，你内心肯定不满意； 火车正点就满意，误点就不满意； 第六讲 客户满意与忠诚 第六讲 客户满意与忠诚 二、客户满意度 客户接受产品或服务的实际效果与期望效果之间的比较程度。（客户满意程度) 衡量满意度关键： 我满意！——下次还来！ 我满意！——不但我来，还