客户关系管理中的呼叫中心.ppt

“嘎嘎网提供”转载或下载请勿删除，否则视为侵权！ 五、客户关系管理中的呼叫中心 1 呼叫中心的含义与组成 （1）呼叫中心的含义 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。 呼叫中心涉及了交换机、计算机、计算机电话集成（CTI）、数据仓库和管理科学等多方面的技术，是现代信息通信技术在客户管理和服务中的重要应用。 五、客户关系管理中的呼叫中心 1 呼叫中心的含义与组成 （2）呼叫中心的基本组成 呼叫中心必须具备基本的三个组成部分： 用户接入系统：具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统能自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表，系统在处理呼叫时，不需话务员介入。 呼叫管理系统：呼叫管理系统（CMS）是用来收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的，管理人员通过这些数据和报表，即可以有效地进行管理。 呼叫中心业务代表（座席）和管理人员：呼叫中心的运作必须依托相应的呼叫中心业务代表（座席）和管理人员，企业可按实际需要配备一定数量的人员提供相应的支撑。 五、客户关系管理中的呼叫中心 1 呼叫中心的含义与组成 （2）呼叫中心的基本组成 除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备：交互式语音应答系统（IVR），计算机电话集成（CTI）等等。不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理和管理的细化和优化，企业就会不断地从呼叫中心的运行中获益。 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的发展 （1）基于Internet的呼叫中心； （2）多媒体呼叫中心； （3）虚拟呼叫中心； （4）支持WAP业务的呼叫中心。 五、客户关系管理中的呼叫中心 3 呼叫中心的类型 （1）基于Internet的呼叫中心； （2）多媒体呼叫中心； （3）虚拟呼叫中心； （4）支持WAP业务的呼叫中心。 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 呼叫中心的工作流程 一个功能全面的呼叫中心系统，一般由以下各个子系统组成： （1）智能网络； （2）自动呼叫分配系统（ACD）； （3）交互式语音应答系统（IVR）； （4）计算机、电话集成应用系统（CTI）； 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 呼叫中心的工作流程 （5）来话呼叫管理系统（ICM）； （6）去话呼叫管理系统（OCM）； （7）数据库管理系统； （8）呼叫管理系统（CMS）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 呼叫中心的工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 呼叫中心的工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 5 呼叫中心的作用 （1）提高客户服务水平，增进客户忠诚度； （2）获取客户信息，提高企业竞争力； （3）理顺企业内部关系，提高管理水平； （4）快速的知识积累和经验传播； 五、客户关系管理中的呼叫中心 6 基于Internet的呼叫中心 （1）电子邮件（Email）； （2）文字交谈（Chat）； （3）业务代表回复（Call Back）； （4）互联网电话（Voice Over Internet Phone，VoIP）； （5）网页同步（Web Collaboration）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 7 呼叫中心建设 （1）制定有关的技术方案； （2）完成有关方案的详细设计； （3）系统设计与实现； （4）系统测试； （5）系统运行； （6）系统维护和升级。 五、客户关系管理中的呼叫中心 8 呼叫中心的业绩评价 （1）电话应答状况； （2）业务代表服务品质； （3）来电遗失率； （4）处理客户投诉的失败比率； （5）成功挽留客户的比率。 五、客户关系管理中的呼叫中心 9、香港电信的呼叫中心 香港电信是一个客户服务工作量很大的公司。它的客户热线服务中心每月呼入量高达1000万个，高峰期呼入数可达每小时35000次。香港电信热线服务中心为应付如此庞大的话务量，雇用了2500多名业务代表，分设30多个服务中心。由于存在多个系统和设立了多条独立服务热线，服务中心和业务代表之间的工作流程、工作负荷衔接不良、服务质量不稳定，导致一方面出现大量的客户来电遗失现象，另一方面却有许多业务代表空闲着。 五、客户关系管理中的呼叫中心 9、香港电信的呼叫中心 通过仔细的比较和科学地论证，香港电信选择了朗讯科技呼叫中心解决方案。这是一个高度集成的综合解决方案，它将30多个服务热线集中到统一的4个联网的呼叫中心特服号下。呼叫中心提供的主要功能有：呼入功能，包括电话查询，国际号码查询，热线查询，财务查询，产品和服务查