客服中心星级评定考核方案.doc

客服中心星级评定考核方案 目的： 为了更好的维护公司品牌形象，加强部门之间相互协作的销售能力，现针对所有电话中心接线和客服人员制定“星级服务”考核评定方案。该考核方案将公平公正的体现电话中心人员的销售业绩和个人能力，并在新的一年里推动公司总体战略目标的实现。 考核对象： 全体转正客服及在职老客服均参与该星级考核 考核时间： 全年以月为单位进行星级考核 四、考核指标及内容： （一）考核指标 根据电话中心客服人员的各自职能分别进行考核并评定星级，满分100分，附加分5分（全国优秀录音，好人好事，优秀事迹，提供对市场有用的方法与技巧等适度加分）具体考核项目及分值占比如下： 接线人员 考核项目 任务完成率 进线订单率 大单率 录音分 责任分 考勤分 所占比例 50% 20% 10% 10% 5% 5% 回访人员 考核项目 任务完成率 老用户购买率 用户流失率 有效呼出量 录音分 责任分 考勤分 所占比例 30% 20% 20% 10% 10% 5% 5% （二）考核内容 接线考核项目 1、接线任务完成率（50分） 考核方法：每月完成市场分配接线任务的（只限新用户订购）得分=50分 未完成市场分配接线任务的 得分=接线任务完成率*50分 2、接线成单率（20分） 考核方法：以市场月均接线成单率为标准，个人接线成单率高于等于平均成单率 得分=20分，低于平均成单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。 3、大单率（10分） 考核方法：以市场月均接线大单率为标准，个人接线大单率高于等于平均大单率 得分=10分，低于平均大单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。 4、录音听评（10分） 考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分； 5、责任分（5分） 考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分 6、考勤分（5分） 考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。 回访考核项目 1、任务完成率 （30分） 考核方法：每月完成市场分配接线任务的 得分=30分 未完成市场分配接线任务的 得分=接线任务完成率*30分 2、老用户购买率（20分） 考核方法：以市场月均老用户购买率为标准，个人接线率高于等于平均老用户购买率 得分=20分，低于平均购买率，低于3个百分点扣1分，扣完为止； 3、用户流失率 （20分） 考核方法：以市场月均老用户流失率为标准，个人老用户流失率低于等于平均流失率得分=20分，高于平均流失率1个百分点扣一分，扣完为止； 4、有效呼出量 （10分） 考核方法：以完成市场计划有效呼出量为标准，完成得10分 未完成市场计划有效呼出量的，得分=实际完成率*10分 5、录音分（10分） 考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分； 6、责任分（5分） 考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分 7、考勤分（5分） 考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。 五、考核结果与应用 1、星级评定： （1）评定责任人：客服中心主管。 （2）星级员工评定标准： 星级划分 星级级别 技能工资 提成系数 备注 70 无星客服 65级别取消提成和技能工资，根据综合表现发放救助金 70-80 一星客服 80-85 二星客服 86-89 三星客服 90-95 四星客服 96-100 五星客服 六、其它说明： 1、相关考核数据来自各客服中心人员提报的日清表，所提报数据要求真实、及时。 2、回访人员实际完成任务量以每月系统提示该客服人员所维护老用户购买量，要求终端积极配合（售后服务卡填写规范，完整）； 七、备注： 1、以上各考核项目由财务部确认、市场经理批准后公布生效。 2、各项考评结果由市场经理批准后生效，每月10日前对上月考评结果公示。 3、被考评人若对考评结果有疑义可在考评结果公示期间向客服主管，市场经理提出咨询。 4、本考核方案如遇到市场政策环境的变化导致考核对象综合得分普遍较低的情况公司将酌情考虑。 5、此方案为试运行方案，将根据市场推进情况，酌情调整。 客服中心