导购营业员培训.ppt

存在一些不良的个性特征，这会妨碍你的事业，应予以纠正。1.不听有些营业员认为他的职责就是向客户讲解，进行劝诱，因此“说”是最为重要的。但是他们错误地将“说”同“断言”等同起来，其实，尽管说很重要，听也同样重要。要密切关注对方的反应和需要，这就必须给他们说的时间，因此你要耐心地听，这样才能相互理解。2.过于苛刻批评别人或散布流言并不会获得客户的信任。客户会认为你会以同样批评的方式以博取他人的信任，从而于己不利。这样他们就会对你有所戒心。每个人都有缺点，不要随便攻击他人。3.过于争论如果同客户争论，是不能做成生意的。即使是与本业务无关的其它争论，诸如对政治或运动等，也会使你与客户之间构成障碍。因此，如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。4.无聊的幽默尽管幽默十分有效，但拙劣的笑话则会把事情搞坏。一个营业员可能相信对客户问题的聪明反应是机智和风趣，但客户未必这样认为。5.懒惰营业员有大量的自由时间，没有人监督其日常工作，但这并不说明可以睡懒觉，如果营业员自己不严加约束，是不会成功的。6.不耐心推销的成功既耗时又费力。你的销售技术和客户将随着时间推移而增长和提高。如果不能立即成功，千万别气馁。许多技巧要想运用成熟，是需要时间的，不要因为缺乏耐心而使事业难以进步。 * 方法：(1)接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；(2)接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有重逢挚友的感觉；(3)接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；(4)接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；(5)接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；(6)接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；(7)接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；(8)接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。2.说明及回答(1)语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；(2)话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；(3)不讲多余的话，不罗嗦；(4)不夸大其辞，不吹牛诓骗；(5)不污辱、挖苦、讽刺顾客；(6)不与顾客发生争论；(7)“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，发语应因人而异；(8)不使用粗陋的话语，不用方言土语。同时营业员的话语应注意：使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。3.退换服务现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉、吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，营业员应当做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。在退赔过程中，营业员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。 * （1）坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上。（2）所有营业员，都应具有这样的品质——亦即对“顾客满意”的绝对执著。别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们想服务、谈服务，甚至于把服务挂在墙上、印在薪水袋上，为服务顾客举行酒会。我们将我们的获利直接归功于此。（3）每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员。（4）雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的营业员。每一名新进营业员，从营销主管到木匠，在雇用前都要接受公司主管的面谈，目的在于确定这个人是否有喜欢他人的性格。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介绍进去的，他们做得更久而且表现较佳。如果你能雇用喜欢他人的营业员，你的客户会感觉得到。（5）让营业员知道期待什么和什么会被期待。每一名聘用的营业员都会收到一份通知，上面包括：①营业员将接受品质、努力、工作热忱、诚实和成果等方面的评定和监督。②营业员可在绝对追求卓越的环境下工作，卓越就是品质，品质就是“顾客满意”。换句话说，营业员必须以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位。（6）从上班第一天起教育你的营业员。每一名新进人员在上班的头一个月，都先接受服务训练。此一训练的目的在于使每一个人了解商业销售的生存是系于客户的满意。（7）创造使营业员舒适并能努力使客户满意的环境。这就像美好的食物、方便的停车、干净的洗手间、削尖的铅笔一样，是每天都要面对