服务业运作策略及过程组织PPT培训课件.ppt

结构要素 传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。 设施设计：规模、美学、布局。 地点：顾客人口统计特性、场所数量、竞争、场所特征。 能力规划：管理排队、服务人员数量、接待能力。 管理要素 服务接触：服务文化、激励、挑选和培训、员工授权。 质量：测评、监督、方法、员工期望。 能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、员工队伍管理。 信息：竞争资源、数据收集。 战略性服务的系统要素 服务业的竞争重点 可获性 Availability 便利性 Convenience 可靠性 Dependability 个性化 Personalization 价格 Price 质量 Quality 声誉 Reputation 安全 Safety 速度 Speed 资格标准 Qualifiers 快餐店的清洁，选择的资格要素。 服务赢得标准 Service Winners 诸如价格、便利或声誉等顾客用来选者服务提供者的因素。 服务失败标准 Service Losers 提供的服务没有达到或超过期望期望的水平，导致顾客不满，并永远失去顾客。 可靠性、个性化、速度等因素易成为失败标准。 服务业的订单赢得要素和订单资格要素 Service Breakthroughs A brand name car can be an “order qualifier” Repair services can be “order winners” Examples: Warranty, Roadside Assistance, Leases, etc. 成本领先 寻求低成本的顾客； 顾客服务的标准化； 减少服务传递中人的因素； 降低网络费用； 非现场服务作业； 差别化 使无形产品有形化； 将标准产品定制化； 降低感知风险； 重视员工培训； 控制质量； 集中 通过更好地满足特定目标顾客需求和/或降低成本，在狭小的目标市场实现差别化。 目标市场 成本领先 集中 差别化 战略优势 整体市场 细分市场 低成本 独特性 服务竞争策略 服务企业竞争力的4个阶段 提供服务 学徒期 获得出众的能力 提供世界一流的服务 服务战略管理陷阱 财务问题或竞争加剧 与内部相关 的决策 服务质量恶化 顾客不满意 工作氛围恶化 服务质量恶化 在传统营销宣传 上投入更多 顾客仍不满意 企业形象恶化 边际成本节约 制造导向的利润等式 传统营销 （营销组合） 生产与管理 外部效率 内部效率 利润=收入 － 成本 服务与利润等式——顾客感知服务质量是企业利润和收入的源泉 传统营销 （营销组合） 生产与管理： 互动功能 支持功能 看不见的部分 外部效率 外部和内部效率 利润=收入 － 成本 服务导向的战略方法 财务问题或竞争加剧 控制成本，改进买者和 卖者的关系 提高（至少是控制） 顾客感知服务质量 满意的顾客更多 工作氛围改善 改善公司形象 增加销售收入 服务利润链 内部服 务质量 员工满意度 留住员工 员工的产 生效率 外部的 服务价 值 顾客的忠 诚度 营业额 增长 获利 能力 服务利润链示意图 顾客的满 意度 案例：“海底捞”的管理智慧 现象：火爆的生意，2006年百胜中国年会聚餐 “变态”的服务：擦皮鞋、修指甲、上网、棋牌、手机套 用心创造差异化：注重服务，提高满意度，吸引回头客 把员工当成自家人：住宿、服装、信任与授权、鼓励创新 尊敬、希望和公平：从服务员做起、自律、晋升路径 造人优先：对人的培养、对领导者的培养 运作点评：不同中的同 五、服务传递系统 服务传递系统的构成要素 地点； 设施设计和布局； 工作程序和工作内容； 质量保证措施； 顾客参与程度； 设备的选择。 服务蓝图 贷款申请 处理 审查 电话或信件通知 支付票据 相关通知 拒绝 通知顾客 信用检查 信息管理处 接受 开支票 最终支付 确认 打印支付票据 拖欠 关闭帐户 雇主 银行帐户 数据库 记录 分理处 记录 会计 初始 审查 核实收入数据 核实支付人 接受支付 F F F F F W W 银行分期贷款作业蓝图 通过流程结构进行战略定位 运用差异性和复杂性来描述服务过程结构 投资银行 人寿保险 复杂性 高 高 （定制） 差异性 低 （标准化） 低 财务规划人员 房地产 折扣经纪人 金融服务的结构性定位 一家餐馆的结构性选择实例 低复杂性/多样性 现行流程 高复杂性/多样性 无预定 预定 可选择具体座位 自坐，自取酒菜 入座，送菜单 背菜单，介绍特色菜 不提供酒水 提供酒水甜点