物流客户开发 2014年7月3日.pptVIP

2.关系情感 当利益相关者对对方有了一定的理性判定并决定与之深入交往时，彼此会产生利益交换以外的情感，该情感又分为个人情感与组织情感。 个人情感是指业务往来都是通过一个个具体的个人或组织的代表者完成的，在彼此为公司业务进行交往之际，免不了私下人际交往与友谊发生。 当然，交易的成功是双方私下情感升华的基础，同时，双方的能力、形象、谈吐、人品、兴趣爱好等都会随交往的深入而介入进来，成为影响双方关系质量的因素。 组织情感的产生与维系主要由组织之间的忠诚、互相支持来决定，组织对对方越忠诚、支持力度越大，尤其在对方处于危机时刻，需要己方大力支持时，此时的不离不弃往往能产生感化对方的奇效，在未来的交易中，对方的情感倾向将更强，彼此关系的维系更轻松，用于关系维护的成本也更低，双方的收益便更高。 3.关系行为水平 关系行为是关系认知与关系情感深化的结果，它直接转化为关系利益，成为企业竞争优势的源泉。 关系行为体现为低度的关系行为与深度的关系行为。 低度关系行为是指利益双方的关系质量常常体现在彼此往来的持续性、密切性、频繁性以及可信性等一些明显的可感知的关系现象。 深度关系行为体现在双方在关系互动中支持的力度、合作程度、创新的高度、收益的丰度上。 四、关系营销的实施 （一）关系营销的基础 （二）关系营销中的关系类别 （三）关系营销的主要途径 （四）关系营销方法 （五）关系营销的实施步骤 （一）关系营销的基础 1.公司的实力 2.承诺 3.双方的信任 弹出式广告 1.广告内容要动静结合，炫彩夺目； 2.广告插播内容策划要根据客户需求而设定； 3.将最重要的信息放在最前面展示，且要时间长一些，并加以动态形式强化。 三、网络营销的组织和实施 网络营销组织的设计 网络营销实施 网络营销平台的设计与管理 网络营销步骤 网络营销控制 努力提高物流企业的网络营销能力 企业实现网络营销三个核心步骤 第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。 第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。 第三步是网站流量监控与管理。通常采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。网站需要有网站流量监测功能，需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助企业时时监控网站的访问情况，通过对流量进行监控、分析和报告，然后主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量(潜在客户或意向客户)转换为网上销售。 企业网络营销：行动就有可能！ 网络营销创造新竞争力！ 网络营销以小博大！ 网络营销：目前投入产出比最高的营销方式！ 网络营销会成为每个企业的一个标准部门！ 网络营销，立即行动，否则越来越被动！ 本节课业 1.你如何认识物流企业开展网络营销的重要性？ 2.物流企业网络营销如何进行？ 任务4 关系营销 [关系营销] 一、关系营销的含义 二、关系营销的特征 三、基于关系营销的物流企业竞争优势模型 四、关系营销的实施 一、关系营销的含义 关系营销指所有旨在与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间建立、发展和维持关系交换，以关系为手段开展的营销活动。 成功案例——百事可乐进入印度 为使自己的产品进入印度市场，百事可乐先与印度一企业集团进行合资，并提供了特别优惠的合营条件，从而得到了印度政府的批准和支持；提出帮助印度出口农产品，并保证其出口额大于可乐浓缩液的进口额；不仅要将产品在城市销售，还要销往乡村；把一些食品加工、包装等技术提供给印度。因此，百事可乐得到了各方面的支持，从而在印度站住脚跟。 关系营销的三部曲 关系营销的中心是顾客忠诚 。顾客忠诚就是要求企业与顾客之间建立一种相对稳定的关系，而这是通过以下关系营销的三部曲来实现的： 发现正当需求 顾客满意和实施顾客满意战略 顾客维系 发现正当需求 关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“真正的顾客”，即：一是顾客认为自己得到了有价值的服务，愿与企业建立持续的、长期的关系；二是对企业来说他们是最有利可图的顾客，除了愿为企业提供自己的便利而支付高价外，还有愿意将企业介绍给他人、义务宣传企业的方面。 顾客分析： 最大的客户一般要求周到细致的服务和最大的折扣，往往降低了公司的盈利水平； 中等规模的客户接受良好的服务，并几乎能按全价付款，在多数情况下是最具盈利性的； 最小的客户接受最低程度的服务，而支付全价，但交易成本降低了公司利润率。 顾客满意战略 提高顾客满意度的具体办法： 1）提供满意的产品和服务：实现顾客满意的基本条件； 2）增加附加利益：造就好感和差异化； 3）提供信息通道：顾客满意的重要组成部分。 追踪测量顾客满意的方法 *抱怨与建议系统：如建议箱、顾客热线等，有助于公司及时发现问题处理问题。 *顾客满意调查：对顾客