10.1主题一 客房清洁保养的质量控制幻灯片.pptVIP

 第十单元 客房部质量管理 主题一 客房清洁保养的质量控制 一、贯彻“预防为主”的质量控制方针 （一）在酒店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫） （二）随时清洁大堂地面和电梯轿厢 （三）及时去除污迹 （四）做好计划性的清洁保养工作 二、制定标准 客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面： （一）客房清扫整理的次数 （二）布置规格 （三）工作定额 （四）操作程序 （五）清洁卫生标准（感官标准、生化标准） 三、加强检查 （一）检查制度 1．服务员自查 2．领班检查 3．主管抽查 4．经理检查 5．大堂副理检查 6．总经理检查 7．联合检查 8．客人检查 （二）客房检查的程序和标准 1．房间 （房门、墙面和天花板等） 2．卫生间 （门、墙面、镜子等） 3．楼面走廊检查 （地毯、墙面、照明及指示灯等） （三）检查的方法 （1）看 （2）摸 （3）试 （4）嗅 （5）听 （四）检查的注意事项 1．检查要全面 （1）保证所有客房都查到 （2）保证所有员工都查到 （3）保证全过程检查 2．把检查和培训结合起来 3．把检查与沟通、激励结合起来 4．把检查与考核结合起来 5．检查其他相关内容 四、严格考核 （一）考核的原则 根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100-1=0”的原则。 （二）考核的方法 （1）规定各类考核项目的量化标准和具体要求 （2）用“100-1=0”的原则进行评分 （3）用全部房间的总得分之和除以房间数加上其他考核项目得分，即为该服务员当日考核得分 （4）将当日考核结果报客房中心汇总公布 （5）每日得分之和除以当月出勤天数即为服务员当月的考核分 五、充分利用表格和报表 （一）表格和报表的作用 1．实行规范化管理和操作的保证 2．考核的依据 3．控制营业费用的手段 （二）常用的表格和报表 客房常用的表格有客房服务员工作表、房务报告表、周期清洁表或计划卫生表、做客房返工单、客房维修意见表、维修通知单。 1.客房服务员工表 表10—1 客房服务员工作表 早班 楼层______姓名_______日期___月___日 中班 晚班 房 号 状 况 床 位 清 扫 时 间 补充消耗品 备注 特殊 任务 特殊 要求 入 出 肥 皂 手纸 洗发液 沐浴液 润肤露 牙 具 购 物 袋 咖啡 拖鞋 当日计 划卫生 01 S 02 LS 03 LS 05 VD 06 VC 07 S 08 S VIP 09 LS 经理指令 10 LS 11 OOO 12 S 15 S 16 LS 17 S 18 S 注：S表示续住房 LS表示长住房 VD表示未清扫房 VC表示已清扫房 OOO表示待修房 2. 房务报告表 表 10—2 房务报告表 楼层______ 日期______ 时间______ 姓名_______ 序号 住客房 空房 外宿房 住客数 行李数 不能进入房 维修房 备注 01 02 03 3.周期清洁表或计划卫生表 4.客房领班工作单（表10 －3） 表10 －3 　客房领班工作单 领班：________日期：______ 时间：________ 清扫员 ________ _______ _________