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酒店管理导论 服务补救与顾客抱怨处理 一、 服务补救概述 （一） 服务补救的定义 服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着 时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错 误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反 应，重新建立顾客满意和忠诚。之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务 失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应， 将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限 度。到了 21 世纪， Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服 务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长 远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有 一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒 店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生 的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、 提高工作的积极性。 （二） 对服务补救的认识 1. 服务补救与顾客抱怨处理 服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling) 是一对容易模糊的概念，在早 1 叶予舜 二〇一二年十一月二十六日星期一 期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos 对服务补救下的定义为： 顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应 [4] 他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满， 与行动。 而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱 怨处理。 但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常 在对产品和服务不满意的顾客中只有 4% 提出抱怨或和投诉，96% 的顾客不会主 动抱怨和投诉。究其原因，Bitneretal 将其归纳为以下 5 个方面：一是顾客认为企 业不会负责，对企业的不信任态度；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员； 三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务：四是顾客不愿为抱怨花费时间；五 是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱 怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务差错还未发 生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服务补救的一个部分，服务补救 是顾客抱怨处理的持续和完善。 2. 外部服务补救与内部服务补救 内部服务补救是 Brown 近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补 救，主要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的一般意义 上的补救，服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的 一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服 务质量失误。但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出， 酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、 缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度、有积极的工作 2 叶予舜 二〇一二年十一月二十六日星期一 热情。 从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的 管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其 实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内 部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提 供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有 积极的作用，同时，有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响， 两者相辅相成，互相影响。 二、 高星级酒店开展服务补救的必要性 （一）酒店角度 １． 适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力 （1 ） 服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。 随着我国改革开放的进一步深入，国民经济的持续