2011圣诞及元旦客户关怀计划。.ppt

2011年11月 客户维系室 2011年圣诞及元旦节客户关怀计划 2011年，为进一步提升客户感知价值和服务满意度，完善客户忠诚度建设，天翼客户俱乐根据差异化、个性化关怀原则，持续充实俱乐部活动、主动关怀、积分兑换三大版块内容。主动关怀作为专门针对俱乐部高端重点客户的关怀项目，对保持客户忠诚度，保存高价值客户起着重要作用。 Text in here 积分 兑换 主动 关怀 俱乐部 活动 项目背景： 主动 关怀 节日关怀 生日关怀 端午 中秋 国庆 春节 元旦 ...... 节日关怀作为主动关怀版块其中一项，承担起与重点客户一对一沟的重要任务。元旦节作为中国的重要节日，圣诞节作为被众多民众和商家追捧的节日，在维系客户关系上具有重要意义，利用圣诞及元旦双节关怀与客户建立起情感联系，有利于提高客户忠诚度，从而推进后期营销工作的开展。 项目意义： 圣诞 怎样建立起情感联系？ 借物抒情 红酒，彰显品位和异国情调，符合高端客户身份和嗜好。 茶油，不含任何对人体有害物质，是国际粮农组织首推的卫生保健植物食用油，健康且实用。 2010年中秋节，以茶和购物券作为礼品进行过关怀； 2011年正值大运来临，以月饼（最和时宜）和红酒（西化、品位）的赠礼方式进行关怀，客户反馈良好。 2011年圣诞、元旦节，以健康实用的中国茶油和情调高雅的西方红酒结合，即体现中西双节的特质，又迎合不同人群的喜好，还体现出健康、人文关怀和品味。 关怀方式： 礼物 圣诞 元旦 品牌？ 品种？ 龙眠山压榨一级茶油。 龙眠山茶油公司坐落于风光旖旎的龙眠山麓，是安徽省最先进的茶油生产企业之一 。 油茶树生长在没有污染的亚热带南岭湿润气候区。整个生长过程中不施农药、化肥等。不含芥酸、胆固醇、黄曲霉素等对人体有害物质。色泽金黄或浅黄，品质纯净，澄清透明，气味清香，味道纯正 。 品种？ 法国原装进口。法国，最著名的葡萄酒产地之一，充满浪漫气息，法国红酒必定也是最令人心醉神迷的佳品。 品牌？ 格兰德。品质有保障，能够承担意外责任，且价格非常实惠，价值高。 价值115元龙眠山压榨一级茶油1瓶 价值115元格兰德法国红酒一瓶 双节礼增佳宾—— or 关怀活动综述： 执行时间 2011年12月20日前 活动对象 活动内容 钻卡客户2000名，金卡客户2000名。 （主要针对参与预存送话费和2G升3G客户进行预存有礼活动叠加，宽带预警挽留预存优惠叠加） 向客户赠送礼品： 1. 价值115元武陟油茶1盒 2. 价值115元格兰德法国红酒1瓶 活动形式 通过短信对中高端客户进行活动宣传，带动客户办理2G升3G、宽带续约的热情，统计好办理人数后进行礼品投递。 关怀主题： 浓情厚意·好运成双 又是一年双旦节，辞别旧岁，迎来新生，中国电信深圳分公司，感谢您过往的支持与厚爱，有您的支持，才有中国电信全心为您开拓的信息化新生活，在这辞旧迎新的双节里，中国电信祝您：万事如意，好运成双！ 活动执行计划： 活动流程： 数据筛选 数据确认 礼品采购 关怀告知 从数据库中筛选赠礼客户 短信或电话拜访，确认客户地址，联系方式（后台修改）； 请客户选择礼品种类（后台统计)) 根据统计的数据采购相应数量的礼品 发送中秋节日祝福短信； 客户经理电话拜访 礼品配送 根据礼品不同种类分专人管理和配送； 对配送过程及结果进行跟踪 签收登记 礼品配送到达当日，客户及物流人员分别填写礼品配送登记表 礼品配送登记表 执行人填写 客户填写 □已签收 □无人签收（原因：__________________) 发放状态 王小文 □是 □否 李明 2011年11月21日 安琪冰皮月饼 执行人（锐意联络人与投递人员签字） 礼品是否损坏 收件人 派送日期 礼品 客户满意度调查表： 1.您是否于中秋前收到客户经理的祝福电话或短信？ □ 是 □ 否 2.您是否收到中秋礼品及贺卡？ □ 是 □ 否 3.您是在中秋之前或当天收到的礼品和贺卡吗？ □ 是 □ 否 4.您收到的礼品是完好无损的吗？ □ 是 □ 否（损坏：_________________) 5.您对我们赠送的礼品及服务是否满意？ □ 满意 □ 不满意 6.您不满意的原因是： □ 品种原因 □ 质量原因 □ 服务态度 □ 分量原因 活动完成后，由执行公司派专人进行回访，调查礼品是否及时准确送达，是否有损坏，客户是否满意等情况，有则改之，无则加勉，作为调整后期的关怀活动计划的依据。 执行评估计划： 设计物料： 包装袋 贺卡 祝福口径： 1. 短信 辞旧迎新双节至，中国电信感谢您多年的支持与厚爱，特为您奉上中秋薄礼，祝您和家人朋友圣诞、元旦节快乐，好运成双！ 贺卡 又是一年双旦节，辞别旧岁，迎来新生，中国电信