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第十一章 服务质量 第一节 服务质量概述 第二节 服务质量分析模型 第三节 服务质量测量 第四节 服务质量控制 第一节 服务质量概述 一、服务质量研究概况 二、服务质量的定义 三、服务质量的构成要素及关系 四、服务质量的特点 一、服务质量研究概况 国外对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。早期的研究主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究。成立了服务质量研究机构。一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为自20世纪80年代以来，服务质量在管理学科中一个很有活力的研究课题。 格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量(Perceived Service Quality，PSQ)的概念和总的感知服务质量模型。 在1988年，Berry和他的同事Parasuraman、Zeithaml就开始对服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题进行研究，他们开发出一个叫作SERVQUAL的多项量表方法来测量服务质量的5大要素。 国内对服务质量的关注是从20世纪90年代开始的，服务质量的理论研究和企业实践成为当时的一股热潮。而对服务质量测量的研究大多都是借鉴了国外研究成果SERVQUAl的方法，创新点很少。 二、服务质量的定义 国外学术界定义： 服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量。（从顾客的角度看） 服务质量是指满足或超过顾客需要的能力。（从组织的角度看） 国际标准ISO8402定义： 质量是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和” 服务质量模型 四、服务质量的特点 服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知质量是在服务提供者与服务接受者的互动中形成 形象是影响顾客感知的重要因素 第二节服务质量分析模型 一、感知服务质量模型 二、满意和服务质量关系模型 三、服务质量差距模型 1、服务质量维度（决定因素） PZB研究发现服务质量的决定因素又是个方面可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、了解顾客、有行性后简化五个方面，也成服务质量的五个维度。 可靠性：按照承诺行事 响应性：主动帮助顾客 安全性：激发信任感 移情性：将顾客作为个体对待 有形性：以有形物来代表服务 2、感知服务质量模型的问题 (一)好与差服务的混淆。 服务质量取决于顾客的期望水平，而期望依赖于某一顾客的真实需要和愿望。 (二)营销矛盾 降低顾客的期望以获得较高的服务感知，是荒谬的。 (三)学习矛盾 按照感知服务质量模型，就会出现质量逐渐变坏的矛盾。顾客的学习会使质量变坏，这显然是讲不通的。由学习矛盾引起的问题主要是管理问题，管理者研究应该使学习的顾客保持长期满意的对策。 差距l：管理层认识差距 管理层认识差距是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。 原因： 1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； 2．管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确； 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递； 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。 综合以上：市场调查、向上沟通和管理层次三个方面。 （续） 措施： 服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服务质量问题， 要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时问亲临服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解顾客。 采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。 差距2：服务质量规范的差距 服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致。 原因： 1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不完善； 2．管理层对企业的规划管理不善； 3．服务企业缺乏清晰的目标； 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； 6．对顾客期望的可行性认识不足。 （续） 措施： 确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望传递的服务是什么。 服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而缩小服务质量规范的差距。 服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格按照服务规范操作。 还要注意，服务规范