《客户关系管理》4.5-客户忠诚度提升.ppt

客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 课程导引 信管系 王志伟 第9章 客户的忠诚 9.1 客户忠诚的意义 9.2 客户忠诚度的衡量 9.3 影响客户忠诚的因素 9.4 实现客户忠诚的策略 9.1.1 客户忠诚的含义 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。 忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。 9.1.1 客户忠诚的含义 企业不会排斥虽然意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚的客户—— 因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务，帮助企业实现利润！ 不过，应当清醒的是，意识不忠诚、情感不忠诚的客户是难以做到持久的行为忠诚。 因此，理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一，同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚的客户是难能可贵的！ 9.1.2 客户忠诚的意义 1. “忠诚”比“满意”更能确保长久收益(企业与客户的关注点) 2. 节省开发成本，降低交易成本和服务成本 3. 可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 4. 可降低企业的经营风险并且提高效率 5. 可获得良好的口碑效应 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍 7. 为企业发展带来良性循环 客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高 ——企业效益好 ——员工条件得以改善 ——员工忠诚度相应提高 ——员工工作效率得以提高 ——产品质量好 ——客户忠诚度进一步提高…… 9.2 客户忠诚度的衡量 9.2.1 客户重复购买的次数 9.2.2 客户挑选时间的长短 9.2.3 客户对价格的敏感程度 9.2.4 客户对竞争品牌的态度 9.2.5 客户对产品质量的承受能力 9.2.6 客户购买费用的多少 9.3 影响客户忠诚的因素 9.3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 9.3.2 客户因忠诚能够获得多少利益 9.3.3 客户的信任和情感因素 9.3.4 客户的流失成本 9.3.5 其他因素 9.4 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下) 9.4.1 努力实现客户满意(激励) 9.4.2 提供利益，奖励忠诚(激励) 9.4.3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励) 9.4.4 提高流失成本(约束) (背叛需付出代价) 9.4.5 加强与客户的结构性联系(约束) (鱼水关系、利益共同体、反应、三口、合资） 9.4.6 提高服务的独特性与不可替代性(约束) (依赖) 9.4.7 加强内部管理，为客户忠诚提供保障(约束) 9.4.8 建立客户组织，稳定客户队伍(约束)