七个服务支撑点.ppt

主讲讲师 张楚涵 至尊七个支撑点服务与落实技巧 张楚涵 至尊门店店长服务七个支撑点培训 第一单元 至尊七个服务支撑点认知 第二单元 至尊客户服务需求与技巧 第三单元 单证打印的重要性 第四单元 提升办理速度的技巧 第五单元 车辆清洁与物料配备 第六单元 车况是服务质量保障 第七单元 行业常见服务问题与处理技巧 第八单元 至尊服务承诺 课程结构 从“没有不满意”到“非常满意” 前台办理速度 单证打印 车辆清洁 物料配置 老客户3分钟 5分钟 10分钟 新客户5分钟 10分钟 15分钟 初始化—3个月 车辆内部检查及清洁 座套、脚垫清洁 三个月一次初始化 强化执行 单据打印 打印验车单 出车 5 10 分 钟 还车 5 10分钟 出还车验车速度 前台争议 客户沟通能力 车况及性能 1、七个服务支撑点 单元一 七个服务支撑点认知 单元二 客户异议处理能力 客户看待服务的观点 客户对服务的期望值 客户对服务的满意度 客户服务循环与四个阶段的技巧 课前练习〔2〕――〔服务令客户满意与否的原因有哪些〕 在你进入这一单元时，想必你已经完成了课前练习〔3〕― 〔亲身客户体验〕中的作业。你会发现，当你自己成为一名 客户后，你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚 的知道什么样的服务是你自己可以接受的，什么样的服务是你自己 无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因，哪就让我们 一起来分析一下客户对于服务观点是怎样的，和你自己相比，他们 的要求是高还是低呢？开始吧。 1.客户衡量服务的标准 的 的 C 彩 的 反应度 同理度 有形度 信赖度 专业度 课堂练习〔〕--〔分组练习：最棒的中医画像〕 你认为一名很棒的中医应该是什么样子？请你们以小组为 单位讨论创作一幅中医画像，用一张大纸绘制出来。让我 们看一看，你们小组的创作是否具有想像力。 1.金牌店长的职业化塑造 标准 的 礼仪 形态 专业 的 服务 技能 标准 的 服务 用语 非 非 标准的 职业形象 标准的 服务用语 专业的 服务技巧 标准的 礼仪形态 2.金牌店长的品格素质 2.客户对服务的期望值 客户的期望值 需求 口碑 过去经历 个人 3.客户对服务的满意度 服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 服务质量 超出期望 ES PS 满足期望 ES = PS 低于期望 ES PS 口碑 个人需求 经历 4.客户服务循环图与服务技巧 接待客户 理解客户 帮助客户 送别客户 准备 欢迎 听 问 复述 分析客户期望值 管理客户期望值 更多选择方案 达成协议 安排快速提车 检查是否满意 表示感谢 建立联系 客户告别 保持联系 5.行业性投诉与处理技巧 1. 无车提供 2.油表不准 3.人员不足 3.1合理排班 3.2 科学安排人员 3.3 人手不足时的应急安排 4.关注客户的账户 4.1 优惠劵不能与市场活动同时使用 4.2电子劵到期未提醒 5. 关注客户个性化需求 5.1 客户希望个性化服务 5.2关注客户个性化需求 6.对客户合理妥协 6.1直接对客户说“不” 6.2 超时费用 7. 对外口径 7.1 对外口径不一致 8. 换车争议 8.1 因换车引起的超里程争议 9.保险争议 9.1 未告知保险免赔项目 9.2 保险赔付不及时 10. 事故争议 10.1 不合理的车损收费 单元三 单证打印的重要性 1.接待客户的技巧为“准备”与“欢迎” 2.单证打印是准备环节的重要工作之一，满足信息需求与情感需求。 3.单证打印是保证10-15分钟服务的基础 4.单证打印是规范化服务的前提，也是客户有形度方面的服务要求。 单元四 提升办理速度的技巧 1.准备工作充分，定期查看客户预订单，门店各项工作规范； 2.车辆二次清洁与车况按规范保质保量完成； 3.客户到来前，查看客户帐户与相关资料，为面对面沟通更顺畅做好准备。 4.除了系统操作影响而耽误客户时间，其它环节集中精神眼快手快身体快，不耽误客户一分钟。 单元五 车辆清洁与物料配备 1.车辆清洁是至尊服务的“脸面”性重要工作，也是客户对有形度的服务要求。 2.至尊员工需不断提高自己的清洁标准，并落实到对每一辆车的检查与二次清洁中。 3.物料配备成为至尊的标配服务，如餐厅吃饭需要纸巾和茶杯一