《海南烟草行业满意度调查方案全文》.doc

海南省卷烟零售客户等满意度调查实施方案 一、调查目的 为了全面掌握和测评全省烟草行业各地区、各个商业环节的服务水准和服务质量，了解烟草零售客户对烟草公司服务质量、管理水平的满意度情况；了解烟草企业网络员工对用工分配、教育培训、工作状况、员工关系及劳动纪律等方面的满意度情况；了解卷烟工业企业对烟草商业企业在信息交流、市场环境及营销工作等方面的满意度情况。掌握烟草公司各个商业环节的运行状态，评估烟草公司各商业环节服务满意度的得分和排序，找出影响烟草公司各项满意度的关键因素及存在的不足和问题，征询零售客户、企业员工和工业企业对提高烟草商业企业服务质量的意见、建议和措施，促进提升服务质量和管理水平，提高市场竞争力，实现烟草公司“销售和服务”双赢。我局拟开展烟草行业零售客户满意度、员工满意度、烟草工业企业满意度调查项目。 二、调查对象 调查对象分为以下三类： 1、全省范围内，持有烟草专卖零售许可证的烟草零售网点业主； 2、全省烟草行业网络工作人员（部分经营管理人员，所有客户经理、市场经理、分拣配送员、电访员）； 3、卷烟产品在海南市场销售的卷烟工业企业营销中心经理、营销代表和综合部门人员（储运、财务）各一名，名单由海南省烟草公司负责提供。 三、调查主要内容 （一）卷烟零售户满意度状况 1、零售客户对烟草公司订货限制政策的满意度情况 2、零售客户对烟草公司货源分配政策的满意度情况； 3、零售客户对烟草公司各档次卷烟商品供应情况的满意度； 4、零售客户对烟草公司卷烟价格制定和维护政策的满意度； 5、零售客户对客户经理服务情况的满意度； 6、零售客户对送货员服务情况的满意度； 7、零售客户对电访员服务情况的满意度； 8、零售客户对烟草公司投诉渠道建设情况的满意度； 9、零售客户对卷烟商品经营状况、盈利状况的满意度； 10、卷烟零售户最期望的服务方式调查； （二）网络员工满意度调查 1、对用工分配方面满意度情况； 2、对教育培训方面满意度情况； 3、对工作状况方面满意度情况； 4、对员工关系方面满意度情况； 5、对员工劳动纪律方面满意度； 6、调查掌握网络员工对公司存在问题的看法及建议。 （三）烟草工业企业满意度状况 1、工业企业对烟草公司信息交流方面满意度情况； 2、工业企业对市场环境方面满意度情况； 3、工业企业对营销工作方面满意度情况； 4、工业企业在货款结算等方面的满意度情况。 四、调查方法和样本规模 对零售户及烟草行业网络工作人员的调查方式采取调查员持表上门，现场询问登记的方法进行。卷烟零售客户的被调查者为从事卷烟经营活动的业主，不得调查和询问一般的营业员。烟草行业网络工作人员为被调查者本人。对工业企业相关人员的调查由省烟草公司负责派发并回收问卷。 为了提高调查问卷数据质量，保证收回率，以海南省公司的名义给所有接受调查人员准备一封感谢信和纪念品（给零售网点的纪念品是一把雨伞，给网络工作人员和卷烟企业有关人员的纪念品是4GU盘一个）。 三类调查对象样本规模分别为： 1、以海南省为总体，对持证零售户采取随机等距抽样方法，按10%的比例抽取3200户持证卷烟零售户； 2、全省烟草行业网络工作人员，其中客户经理、市场经理、分拣配送人员和电访员采用普查方法，样本量为505份；营销业务管理人员样本量为55份；员工总样本量为560份； 3、根据与我省烟草行业有业务往来卷烟工业企业数量（23家），按每家经营单位（包括省公司及四家子公司）对每家工业企业发放3份调查问卷数量计，供发放问卷345份。 五、样本抽样要求 1、为保证调查样本具有代表性和分析研究需要，根据样本规模对三类对象进行抽样。有效问卷回收率100％。 2、抽样方法及样本框按照省烟草公司提供的要求执行。 六、调查的组织分工 （一）项目委托方主要职责 1、审核受委托方制订的调查方案； 2、提出调查内容、要求并审阅受委托方设计、拟定的调查表； 3、参与监督调查全过程； 4、提供调查样本详细名录； 5、对调查问卷进行回访抽查，抽查比例不小于10%； 6、协助并提供培训、调查所需的资料。 （二）项目受委托方主要职责 1、制订调查实施方案，依照烟草公司的调查要求设计、印制调查问卷； 2、组织落实调查力量，并对督导员、调查员分二级进行调查业务培训； 3、负责对调查全过程的协调及调查表的审核把关； 4、负责调查表数据处理、汇总、分析及提供总体调查分析报告。 5、调查结束后提供有关调查报告 七、受托方调查人员安排 1、项目总协调1人：负责同委托方沟通，负责项目总协调。 2、实地数据收集督导3人：总督导一人，负责海口数据收集工作督导一人；负责其他市县数据收集工作督导一人。 3、数据录入及统计督导1人：负责数据录入员组织管理工作及数据统计分析工作。 4、研究督导2人:负责组织研究人员撰写调查报告。 5、访