华天企业文化示范基地文化案例.doc

用“心”创造精致生活 湖南华天大酒店股份有限公司企业文化案例 ２００８　年　４　月　２０　日 目　录 第一章　“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径 4 　　一、共振现象——“追求精致”的共同主张 5 　　　　（一）企业：精心、治心 6 　　　　（二）员工：齐心、真心 8 　　　　（三）顾客：开心、动心 10 　　二、循环现象——“三位一体”的价值流程 11 第二章　变压机制：华天酒店企业文化建设的价值传导机制 13 　　一、企业对员工：法律契约与心理契约相结合 14 　　　　（一）严格管理铸就高效率团队 14 　　　　（二）真诚关爱激发工作原动力 17 　　二、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合 20 　　　　（一）高起点构建高标准的服务管理制度体系 20 　　　　（二）科学化构建创新型的个性服务体系 22 第三章　文化磁场：华天酒店企业文化建设的价值放大机制 25 2008年，湖南华天大酒店股份有限公司（以下简称“华天酒店”）已经二十华诞，二十年峥嵘岁月稠。 从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间（套），托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。 短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？ 一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究！然而，其中有很重要的一点。 服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。 1998年，华天酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，华天酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力！ 第一章　“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径 华天酒店文化是服务的文化，华天酒店的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“创造传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说，这种服务已经沉淀成华天独特的服务文化。之所以这样认为，是因为在华天酒店的眼中，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能感动世界！ 回首华天酒店企业文化建设的历程，我们会发现，它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。 “心”文化是一个环环相扣的科学体系，其基本特征有四个方面。 一是共振现象。酒店、员工、顾客三位一体，遵循共同的频率，共同跳动。其中，频率意味着共同的语言，体现为以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系；共振行为意味着共同的思维方式和行为模式，体现为“追求精致”的共同主张。共振现象，这是华天文化的战略定位。 二是循环现象。心的跳动是靠循环来实现的，同样，要在酒店、员工、顾客中贯彻“追求精致”的共同主张，也要打通三者之间的价值通道，实现价值循环，体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程。循环现象，这是华天文化的战略手段。 三是变压机制。心脏的主要作用是通过有节律的收缩和舒张使血液源源不断地在血管里流动高星级酒店，不仅最基本的核心服务内容要有规范和标准，更要在延伸服务和提升附加值上，专业化的展现和一对一体验服务的创新。要这些，关键还顾客导向问题。有什么样的文化导向，就有什么样的服务行为产生！随着时间的推移，很显然