奥迪DQM服务质量提升培训PPT_20091206.ppt

奥迪DQM项目服务质量提升培训 2009年12月5日 解释异议时使用说明-复述-解决（CPR）进行有效说明 在回访过程中，借助CPR， 有效地解决问题 说明问题： “您能否详细描述一下您听到的车尾处发出的刺耳噪音？ 比如，是在刹车的时候才有还是一直都有？ 以自己的语言重复顾客刚才提出的问题，加以确认： “那声音听起来就像是……我能理解为什么您会觉得它很困扰了。” 提供满足顾客需求的方案以解决问题：“我现在让技师跟您一起去试驾一下，看看到底是什么问题，如何解决。” * 8分钟 *Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** * 好处要连接到客户日常生活使用的情景中去 15分钟 * 15分钟 加强版 * 10分钟 * 15分钟 * 两分钟 * 15分钟 * 5分钟，老师主持，另一位老师记录卡片上 * 3分钟 * 3分钟 * 3分钟 * * *  服务面临的挑战 “我们不希望卷入价格战和围绕售价争论不休，而是提供物有所值的优质服务……” “客户对我不满意，他们认为我没有尊重他们的时间，没能满足他们的期望。而且，他们也没有在意我之前做的工作……” “随着客户期望值的攀升，我的工作量不断增加，能为我提供支持的内部资源有限，因此接待客户的时间也相应减少……” “客户对我们的品牌有很高的期望值。我们必须提供最一流的服务……” 当前售后服务满意度表现 (数据来源： J.D. Power 2009 CSI 排名） 什么是客户满意度？ 请回想你最近一次接受服务的经历。事情是如何发生的？哪些方面使您感受到了很好的关怀？请描述让您欣喜的经历。 客户满意度 = 客户体验 – 客户期望 分享您曾经的服务体验 ? 奥迪DQM服务改进重点 根据第一阶段辅导总结，我们得出了以下服务改进重点 接车/制单（需求分析、解释服务项目） 交车/结帐（悉心服务、创造价值） 1 2 在接车/制单环节提高客户欣喜 – 创造价值 积极主动的服务需求分析 清晰地向客户解释服务项目 管理客户期望 技巧1. 积极主动的服务需求分析 应用积极倾听的技巧 提问：运用封闭式和开放式问题，收集足够的信息 倾听：使用积极的肢体语言 复述：用您的语言复述客户的表述 确认：同客户进行确认，达成共识 记录结果 系统化地询问客户并加以确认后，记录下结果 记录客户意见及车辆需求时请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其它人查看 解释获得信息的重要性 友好地告知客户，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修非常重要 “他们需要了解每个型号的奥迪车、有能力诊断问题、辨听车辆的声音并清楚问题所在，而且他们必需有能力从我们业余的描述中获取信息。那才是专业人士。” 技巧1. 积极主动的服务需求分析 主动听取客户意见，获取客户的信任 客户李女士反映，“我的车最近剎车时左后轮处出现噪音……” 提问：封闭式问题只需要回答特定的答案 提问：开放式问题需要更加详细的回答 倾听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此） 复述：用您的语言复述客户的表述 确认：同客户进行确认，达成共识 技巧示范： 主动听取顾客的意见，获取顾客的信任: 顾客李女士反映，“我的车最近剎车时左后轮处有噪音” 提问：封闭式问题只需要回答特定的答案 您说的噪音是刹车时才会有是吗? 您是不是主要在市内行驶? 是比较刺耳还是比较低沉？ 是不是只有在车凉的时候才出现? 提问：开放式问题需要更加详细的回答 您能描述一下听到的噪音吗？ 噪音出现的频率有多高? 车速多少时感到这种噪音? 请描述一下出现噪音时的路况 倾听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此） 复述：用自己的语言来重新描述顾客的描述 “请允许我简单总结一下，您来确认我是否理解正确……” 确认：确认顾客需求 “好的，除此之外您还有其他的需求吗？……我们会为您的爱车做全面的检查，如果发现其他的服务需求会及时通知您。” 技巧2. 利用配置-功能-好处（FFB）清晰地向客户解释服务项目 除了洗车，保养通常不会直接改变车辆的外观，因此，必须采取特定的方法以确保客户真正理解维修保养项目，以及实际的、可感受的好处 配置 功能 好处 车辆疑点/问题或所修理的零件 “因为有刺耳的噪音，所以我们需要查看一下后刹车 …” 明确、简洁的说明即将开展的车辆保养及用于修理所使用的零件 “当我们拆除刹车片的时候我们发现刺耳的声响来于 …” 维修服务如何对客户的驾驶体验有好处 “王先生，新的刹车盘可以解决刺耳噪音的问题，改进车辆的刹车性能，并提供更高的安全度.” 技巧2. FFB话术练习 请仔细阅读以下配置，将话术补充完整 配置 功能 好处 日常维护 查出潜在问题，令车辆持续保