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安装心态问题沟通 培训老师:李文广 电话: Q Q: 719718365 思考：为什么要学习本课程？ 主宰我们命运的是心灵 世界上 最难打开的门是心门 最难行走的路是心路 最难调整的心是心态 美国成功学学者拿破仑·希尔关于心态的意义说过这样一段话： “人与人之间只有很小的差异 但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！ 很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败 “要让事情改变，先改变自己。要让事情变得更好，先让自己变得更好。” 同样非洲市场 第一个推销员： 失望地放弃努力，失败沮丧而回 另一个推销员： 惊喜万分，最后发大财而归 故事：两个皮鞋推销员 两个欧洲人到非洲支推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢！”于是想方设法引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。 如果是你，如何把100把梳子卖给和尚？ 爱岗敬业 没有我们安装不好的产品，只是我们不太了解产品和安装技能不够熟练；没有不好使用的产品，只是我们没有设计好，没有明白客户的安装要求和使用习惯而已。 态度决定一切 培训内容 问题分析 安装行为规范 客户抱怨的原因分析及应对 问题分析 客户一般会在那几个时间段对我们提出质问？ 一是在安装过程当中 二是在安装快结束时 三是在我们安装完成客户验收检查后 安装过程当中客户抱怨的原因分析 对服务的不满 为自己开脱 对客户漠不关心 举止、言语无理 未能遵守约定 安装快结束时客户抱怨的原因分析 对产品的不满销售产品的时候给予客户不切实际的期望 误导顾客对产品使用程度的认识 承诺后不能履行跟进 验收检查后客户抱怨的原因分析 客户个人的原因 挑剔与苛刻的性格 对服务人员抱有偏见 故意挑剔以达到其它隐蔽目的 心情不好或其它原因 客户满意的公式 客户满意度＝客户实际感受－客户期望值 客户期望值的来源 ■源自过去的经历 ■源自企业的口碑 ■源自个人的需求 客户满意的三种结果 实际感受＜事先期望 实际感受＝事先期望 实际感受＞事先期望 客户抱怨的心理特点 任何抱怨的客户都认为自己是处于不公平的状态，而抱怨的目的是为了达到或恢复某种公平利益 希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因 获得赔偿或补偿 希望问题得到尽快解决 不想再有额外的问题和麻烦 得到明确的解决承诺 处理的基本步骤 认真聆听、安抚客户情绪 确认问题、做好信息记录 表示真诚歉意 询问客户对问题解决的要求 确认客户解决方案的接受程度 提供相应的解决方案 表示感谢，后期跟踪 处理抱怨的四个关键 集中痛苦-尽快处理情绪，减少负面感知 延长快乐-创造、延长满意感知，正面价值结尾，提升满意度 重在受控-让客户处在受到控制的状态 准备充分- 尽量事先控制期望值得 处理抱怨需要注意的问题 保持镇静:最愚蠢的是客户的抱怨、投诉点燃你的火气,扮演心理医生和问题解决者的角色 不要争论:对于客户来讲，所有的问题都是严重的,不要轻易怀疑客户的可信度 让他说,仔细聆听,不为自己辩解,尽量为客户保留面子 多问问题，做好记录问题的细节、产生的原因,所希望解决的方案,确认对客户的正确理解 解决方案:当场解决,承诺解决时限