客户关系维护与管理内训通用资料.ppt

客户关系维护;客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略-命运。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚-合作关系。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报-情，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价（一颗铁钉）。;客户维护的意义;客户维护的意义;客户维护的意义;增加客户的转移成本，减少对手客户的转移成本;增加客户转移成本的方法;一、客户是什么？;戴尔对客户的认识;客户不都是“上帝”;客户不都是“上帝”;客户不都是“上帝”;好客户能够带来;差的客户会带来;认识“客户”的价值;客户的价值 ;客户的终生价值;客户终生价值的计算;客户终生价值的计算; 客户终生价值;认识客户的价值;认识客户的价值;;“客户”的价值; GE变革的带头人;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;对“客户”的认识;企业的客户资产;建立客户关系的意义;客户关系管理;二、关 系;怎样发生关系？;维护客户关系技巧;维护客户关系技巧;“客户管理”的关键词;研究内容;三、对客户进行分类管理;1、为什么对客户进行分类管理;客户 类型;案例：副食公司的销售管理浪费症;1、为什么对客户进行分类管理;2、客户金字塔（ABCD分类法）; VIP客户1%;A类客户;A类客户（最好的客户）;B类客户（好客户）;C类客户;D类客户;3、客户金字塔管理法;VIP客户（A级客户）管理法;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：宝洁公司的大客户管理;主要客户（B级客户）管理法;普通客户（C级客户）管理法;小客户（D类客户）管理法;案例：对顾客区别对待;案例：对顾客区别对待;案例：对顾客区别对待;四、与客户沟通;1、客户沟通的内涵;2、沟通的内容;1）、政策沟通;2）、信息沟通;2）、信息沟通;3）、情感沟通;3、沟通策略;1）.利用客户分类及数据库进行沟通;2）、站在客户的立场上;沟通技巧——运用3F;3）、向客户???明诚意;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;4）、建立团队沟通;四、如何处理顾客投诉;什么叫投诉？;客户抱怨的形成;1、顾客投诉的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意;客户想要什么; 客户真正得到的是什么？;服务不佳的原因又是什么？;2、为什么必须重视对顾客投诉的处理; 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;2、为什么必须重视对顾客投诉的处理;想想这些统计结果;惊奇吗?这却是事实！;处理投诉八字要诀;隔;勿;处理投诉八字要诀;接到投诉流程;对顾客上门抱怨的处理流程;对不明问题的处理流程;“这种问题连三岁小孩子都懂” 一分钱，一分货。 不可能，绝不可能发生这种事。 这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。 “嗯……这个问题我不大清楚” 我绝对没有说过那种话。 我不会 这是公司的规定。 ;处理客户抱怨的七条禁忌;技巧1：处理异议（突破抗拒）;情景练习1（质量异议）;情景练习2（质量异议、品牌异议）;3、处理投诉的步骤; 1） 让顾客发泄;倾听的力量;微笑的力量;微笑的力量; 1）让顾客发泄;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。; 即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。; 一个既能够使我成功也能够使我失败的人—— 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！;2） 记录投诉要点 ;3） 提出互相可以接受的解决方案;如果客户对方案不满意，问问他的意见;4） 跟踪服务;让客户投诉变得简单;五、客户满意管理;1、客户满意;客户预期;1、客户满意;;维护是持续、坚持的一种过程;实现顾客满意的3个关键因素;卓越的服务理念;购买; 2、为什么要关注客户满意？;3、满意度调查;谢谢您购买美佳能公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！;顾客意见表（麦当劳）;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议：