客户的管理.pptx

如何做好对客户的管理？ 什么是客户价值？ 日常管理 客户信息收集(内容\来源\方法步骤\技巧\问卷) 客户信息管理的作用 客户信息的分类 客户名册 客户关系维护(方法\技巧\满意度\忠诚度) 客户是企业生存和发展的基础 客户的期望值管理对客户自来是最重要的,是每个企业必须面对,缩小双方期望值的鸿沟,才能达到双赢. 客户完成消费体验,期望值得到满足的时候,客户满意度会升高; 期望值如果得不到满足,客户就会产生沮丧,由此导致客户资源流失,表面上这是客户的流失,实际上是客户期望值管理没有做好. 客户服务过程中关键时刻对满意度的影响 IBM前董事长郭士纳自传《谁说大象不能跳舞》中曾讲述一个当时为业界流传很广的笑语： 飞行员在空中迷路，飞过一幢楼摩天大楼时，看到窗边站着一个人，飞行员想向他询问方向:我在哪里? 那人答道:你在飞机上.飞行员找到方向成功达到目的地. 有人问飞行员:你是如何找到方向的呢? 飞行员答:世界上能给出正确但没有用的答案的人一定是IBM的人,所以我知道那幢楼是IBM大楼,我找到方向了. 关键时刻行为模式 探索了解客户的需求和想法 为客户着想,如何为客户着想?客户利益 客户的期望,客户要求背后期望得到什么结果. 积极倾听,探索客户的需求,首先要当一个好听众,积极倾听客户的声音 良好的肢体语言 问对问题(探索需求的问题要围绕客户的需求有针对性展开) 不要打岔(养成良好习惯,客户说话时不要打岔) 作笔记 厘清(对关键问题或内容要清晰的界定和确认) 对观感作出回应(对客户表达的内容作出回应) 和对方站在相同的立场 提议 提供适当的行动建议以符合客户期望,这里适当的是指应当达到的三个要素: 完整 实际 双赢 设定问题与客户沟通测试是不是一个真正的双赢机会? 是否真的具有利益? 财务支援是否足够? 谁会影响此项决策? 决策将取决为何? 决策和实行的时程为何? 有哪些竞争者? 我们的竞争优势在哪? 行动 为客户着想,客户的需求有改变吗? 防患于未然 沟通 协调 完成 确认 最后,我必须确认客户的期望是否满足,达到两个目的: 确定是否已让客户满意. 帮助客户回想我们为他们所做的事情,在客户脑海里留下一个持续的正面印象,即一个正面的关键时刻. 客户是企业生存和发展的基础 客户的期望值管理对客户自来是最重要的,是每个企业必须面对,缩小双方期望值的鸿沟,才能达到双赢. 客户完成消费体验,期望值得到满足的时候,客户满意度会升高; 期望值如果得不到满足,客户就会产生沮丧,由此导致客户资源流失,表面上这是客户的流失,实际上是客户期望值管理没有做好. 有效地客户期望值管理 对客户坦诚相告 要客观的评价产品与服务 与客户有效沟通 严格执行标准 控制客户的期望值 争取客户认可与支持 加强过程的美感 对客户的要求要谨慎 对客户坦诚相告 公司目前制定了种种服务内容,以及各类工作要求和考核标准,但是对客户的价值和宣传却有所欠缺,因而导致客户对自己应得到哪些服务,哪些服务是超值的知之甚少. 客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识,导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距,而这种差距往往造成客户满意度的下降. 因此,我们要坦诚的告知客户哪些期望值能够得到满足,哪些期望值不能得到满足. 要客观的评价产品与服务 营销人员为了扩大销售,常常夸大自己的产品、技术、资金、研发实力，来提高自己的实力和身价，人为的制造客户的高期望值，这类接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地接升了客户期望值。 当客户接受了公司的产品和服务后，发现没有达到自己的期望值，客户往往会员一切责任归结为企业本身。客户的满意度就会大幅度下降，企业的形象将受到严峻的考验。