客户差别化管理措施.doc

一、客户关系差别化管理的关键 我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据，但是如何有效地利用这些信息，就需要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。 （一）客户细分的含义 客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的 3、有助于银行确定有针对性的金融产品营销组合，满足不同类型的金融需求，使客户获得最大的满意度。 4、有助于银行有针对性地开发优质客户，加大对优质客户的争夺力度，提高客户服务效率。 5、有助于银行适应激烈的同业竞争。随着我国加入WTO，外资银行的进人和金融改革的深化，我国银行面临着巨大的压力和挑战。面对金融竞争愈发激烈，优质客户逐渐成为银行竞争曲焦点，所以银行需要客户细分，找到自己的优质客户。 二、YY银行的客户关系差别化管理 YY银行积极进取，主动吸收先进的管理思想，并在实践中自觉地重视客户之间级客户与银行关系之间的差异，主动地分析和掌握这些差异，并积极地开展有针对性的服务。YY银行在客户关系差别化管理中有很多优点，但也存在一些问题。 （一）差别化管理的优点 1、通过客户细分，对目标客户提供差别化服务。 （1）公司客户。YY银行的管理模式在向客户差别化管理模式转变，以公司客户为例，它通过定性分析将贷款客户分为优质客户、普通客户与目标客户几种类型，通过对其配置不同等级的客户经理，来进行差别化、个性化的服务。对优质客户，银行客户经理采取积极主动的管理方式，主动联系客户的重要决策人员，并对客户购买过程做好详细记录。客户经理身负重任，不仅负责客户信息的收集，还为客户的经营管理决策提供必要的建议，担任客户的重视顾问。对重要客户，银行还采取上门服务、积极开展产品定制等特殊服务方式。对重要的目标客户，YY银行的高层管理人员还与这些客户的对应管理者进行洽谈，推销该银行的经营理念，赢得客户信任。 （2）个人客户。YY银行原先积极推销储蓄卡或信用卡，但银行必须花费大量的成本区管理和维持该账户。因此，YY银行改变盲目推销信用卡的做法，将目标客户锁定在年存款余额在3000元以上的客户，这种客户细分有利于YY银行控制成本，关注有价值的客户，取得收益。 2、用联系、全面的角度评价客户价值。YY银行忠实客户的关联购买和间接贡献。YY银行在评价客户贷款项目时，不仅评价项目本身的可行性及客户的资信水平，还重视该客户对其他中间业务的带动作用。此外，在评价客户贡献时，YY银行考虑的是为客户提供综合服务的过程中获取利润。这些措施表明YY银行在评价客户时，考虑客户的综合回报率。 3、与时俱进，积极转变管理观念。YY银行面对激烈的市场竞争，转变管理观念，在经营管理的各方面进行了不断的探索和创新。 （二）差别化管理的问题 1、没有进行专业的客户信息收集与数据挖掘。客户信息与数据的收集是客户分析的基础，也整个客户管理管理的基础，信息的真实与否、有效与否直接决定了后续个步骤的成功与否，但是YY银行没有对客户利润贡献进行详细的统计和核算，不能真实计算客户在一年中的利润贡献率。而且在案例中，针对公司客户，由客户经理负责客户信息的收集、挖掘和反馈，这种信息的收集与处理方式只是表面上的处理归类，没有进行深层次的数据挖掘，不利于把握客户的当前价值和潜在价值。 2、客户细分标准不够明确。YY银行只是通过对客户的定性分析将客户分类，而没有定量分析，所以在YY银行的客户细分中，没有体现出客户的数量指标，这会导致相应的客户定位模糊，不能对客户进行详尽的细分。 三、客户关系差别化管理的措施 （一）客户细分 经过前面关于客户细分标准是实施客户差别化管理的关键的论述，以及对材料中的YY银行的状况的分析，我们将提出我们认为需要的细分标准以及实行差别化管理的措施。 客户全生命周期价值在客户关系管理中是进行客户细分的基本依据。客户生命周期就是指客户与企业从开始建立管理到关系结束有其一般性的随时间变化的发展轨迹。在不同的状态下或者说一个人处于不同的生命发展阶段，客户的消费行为会呈现出来同事间的类此以及不同时间的差别，从而导致客户对企业的收益贡献有非均衡性。 1、盈利性 在满足了对客户生命周期的考虑后，首先，我们将客户可以为银行产生多少价值多少作为考核客户的第一个指标。同时我们认为，从客户身上获取的收益应该既包括直接的货币性收益也包括间接地非货币性收益。因此在考虑客户的盈利性时，我们在客户的现在价值和潜在价值两个维度下评价客户价值。 （1）当前价值 在评价客户价值的时候，包含了客户利润、