导购顾客的类型和应对方法.ppt

顾客的类别和应对方法 了解我们的顾客 顾客类别 1.休闲型（慎重选择的顾客） 2.急躁型（易发怒的顾客） 3.沉默型（不表示意见的顾客） 4.饶舌型（爱说话的顾客） 5.博学型（知识丰富的顾客） 6.权威型（傲慢的顾客） 7.猜疑型（疑心病的顾客） 8.优柔寡断型（欠缺决断能力的顾客） 9.内向型（性格软弱的顾客） 10.好强型（不服输的顾客） 11.理智型（思路清晰型的顾客） 12.嘲弄型（爱讽刺的顾客） 应对方法 1慎重的听，自信的推荐，不焦急或强制顾客 2言语态度要诚恳，动作要敏捷 3观察顾客表情 动作 以具体的询问来诱导 4耐心的听顾客讲话，尽量把话题谈在生意上 5可在一边称赞顾客抓住其爱好，提出建议 6在态度和言语上特别慎重，一边赞美，一边交谈 7把握对方的疑点，说明清楚 8抓住商品的优点做比较 9平心静气的接待，就着顾客的样子，使他具有信心 10尊重顾客的意见，只要当其需要帮忙时，才提出建议 11语言简洁 要点 清楚 条理说明 12以稳重的心情接待应对，以“你真会开玩笑”带过讽刺 对号入座 1.休闲型（慎重选择的顾客） 2.急躁型（易发怒的顾客） 3.沉默型（不表示意见的顾客） 4.饶舌型（爱说话的顾客） 5.博学型（知识丰富的顾客） 6.权威型（傲慢的顾客） 7.猜疑型（疑心病的顾客） 8.优柔寡断型（欠缺决断能力的顾客） 9.内向型（性格软弱的顾客） 10.好强型（不服输的顾客） 11.理智型（思路清晰型的顾客） 12.嘲弄型（爱讽刺的顾客） 1.慎重的听，自信的推荐，不焦急或强制顾客 2.言语态度要诚恳，动作要敏捷 3.观察顾客表情 动作 以具体的询问来诱导 4.耐心的听顾客讲话，尽量把话题谈在生意上 5.可在一边称赞顾客抓住其爱好，提出建议 6.在态度和言语上特别慎重，一边赞美，一边交谈 7.把握对方的疑点，说明清楚 8.抓住商品的优点做比较 9.平心静气的接待，就着顾客的样子，使他具有信心 10.尊重顾客的意见，只要当其需要帮忙时，才提出建议 11.语言简洁 要点 清楚 条理说明 12.以稳重的心情接待应对，以“你真会开玩笑”带过讽刺 接待不同顾客注意细节1 接待新顾客 → 重礼貌，以求留下好印象。 接待老顾客 → 注重热情，要热情招呼，直接询问。 接待急顾客 → 注重快捷，顾客或因性急，或有急事，一定尽力服务，迅速结帐交货。 接待精明顾客 → 注重耐心，这类顾客挑选产品时，往往觉得这不好那不好的，营业员不厌其烦，主动帮助顾客，直至对方满意 为止 接待不同顾客注意细节2 接待时尚顾客→注重新颖，漂亮，尽量满足他们爱美，求新奇的心 态购物特点。 接待老年顾客→注重方便实用，因老年人行动不便，社会经历比较丰富，购物都希望实用，价格便宜的产品。 接待需要参考的顾客→营业员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致，他也会理解和感谢你，营业员千万不要说“一个人一个看法，你自己喜欢就好” 接待有主见的顾客营→业员应让其自由的挑选，只要注视着顾客就行了，不必在旁边多地推荐产品和介绍产品，以免让顾客感到你骚扰他。 * * →