广东省11月份服务质量分析报告.pdf

广东公司11月份服务质量分析报告 2011年 12月 1 目录 服务质量总体情况 （一）窗口服务检查情况 （五）政企客户工作 （二）热线接通率情况 （六）增值业务质量提升情况 （三）垃圾短信治理情况 （七）电子渠道 （四）投诉情况 服务质量焦点热点问题 服务专项提升工作 2 目录 （一）窗口服务检查情况  摘要： 1. 面向服营厅和热线两大渠道，围绕排队等候时长、峰终服务等重点服务 举措开展现场检查与拨测 2. 抽取电信、联通厅，从 “硬件”和“软件” 进行对比，广东公司服营 厅自助设备、进厅接待、业务办理、业务分流、现场管理和送别环节大 幅领先15个百分点，其他方面优势不明显 3 解决服营厅排队 “瓶颈”缩短客户等候时长 （1\2）  排队等候巡查对象主要为各市公司重点厅和客流量较大的厅 ，整体上看，全省平均等候 时长符合集团公司要求。 市公司 忙时-全球通 忙时-智能网 闲时 状态 说明 全省平均 6.49 6.58 2.46 广州 4.25 5.25 3.00 深圳 4.00 3.50 2.17 ● 东莞 2.22 3.89 1.22 ● ●表示此市公司连续两期均 佛山 10.22 7.67 4.44 ● 未达标，需重点关注，急需 汕头 11.67 10.33 3.50 ● 珠海 6.33 1.67 0.33 ● 改进； 惠州 4.00 5.00 2.50 ● ●表示此市公司上期达标， 中山 11.50 26.33 2.17 ● 江门 13.50 13.67 6.17 ● 本期未达标，需引起注意； 湛江 9.83 7.83 2.67 ● ●表示此市公司连续两期均 韶关 2.00 3.67 1.00 ● 河源 9.50 4.50