服务十二金律.ppt

服务十二金律 微笑律————微笑，是联合国护照 微笑，是天使的风度 微笑，是工作中的基本表情 微笑，是化解陌生、误解的良药 微笑，表达亲情和善意的表情 只有心底善良的人，才会有真诚的微笑 　　　格言： 工作中的表情就是微笑； 平时不爱笑的人，工作中的表情仍然是微笑； 只要见到客人、同事和领导，首先要做的就是微笑 说话前的表情就是微笑，没有微笑就不要张口说话 会微笑的人，是有风度、有涵养、有气质的人； 微笑，是人生的一种财富。 误区与解读： 我对客人笑，可客人很少对我笑—— 礼貌语言太罗嗦，何必吹毛求疵—— 客人总是不理解人，乱着急！—— 我按程序和规定工作还会有错？—— 用同样的标准对待所有的客人还有错吗？—— 主人律————做自己的主人 每个人都是自己的主人，别人不能替代 放弃了自己的责任，就等于放弃了机会 对自己负责，靠本事吃饭 天下成功者的共同特征就是：所有的事，都是我的事！ 格言：工作就是锻炼自己的机会，练好本领才是自己的资本；掌握了本领是自己一生的财富；用心做每一份工作，都会出天才； 应付上级，浪费的是自己的、一去不复返的时间；混日子，生命时间也在减少，最终收获的是一事无成。 误区与解读： 工作是给别人干的，不必太用心，过得去就可以了—— 干好了又怎么样？企业对人也没有公平—— 满意律 ————让别人满意，我才会满意 千方百计让客人满意，我才会满意 想放设法让领导满意、 让同事满意，才有自己的满意 让顾客满意，就是对我能力和价值的证明 格言： 客人的满意是我们生存的基础； 我很聪明，所以总有办法让客人满意； 服务中的“拒绝、借口、解释和推诿”就是在说自己无能； 服务时我就代表酒店，直到客人满意才算完成任务； 让客人满意，领导才会让我满意。 生存关系律 ————服务于别人就是服务于自己 人与人之间相互依存，也是互相服务 　　　 格言： 我们大家都是相互服务，这是享有别人服务的前提； 我们都需要别人的服务，所以，也要服务别人，这是天理； 服务于别人就是服务于我们自己，这是生活的逻辑。 误区与解读： 1、服务就是伺候人的工作，低级又下贱—— 　2、我是迫不得已，有机会我才不干服务工作呢 　3、服务，算不上什么技术！—— 五、最高原则律 客人的需求是最高服务原则 服务的前提是掌握客人的需求 服务中的标准化原则服从于服务最高原则——这，就是客人的要求 客人满意是最高准则，服务规范是低级准则 时刻关注客人的需求，时刻关注客人的下一步需求 二线服务一线，上级服务下级，全体服务客人 做客人想要而没有说出的事情 做让每一个客人心里温暖和感动的工作 让顾客满意，就是对我能力和价值的证明 　　　格言： 微笑+礼貌语言+效率+个性化+应变=完美服务； 能让客人称赞，就是服务英雄！ 把握客人的潜在需求，把服务做在客人提出要求之前，这是对一个人聪明程度的最好证明！ 一切以客人是否满意作为我们工作的最高标准； 客人的需求就是我们行动的最高命令； 规范与标准化程序，服从于客人的要求； 我总有办法让客人满意； 服务中的“拒绝、借口和解释”就是无能的表现。 误区与解读： 1、把客人当作对手，关怀不足，苛刻有余，不能设身处地—— 2、没有把捕捉客人需求当作自己的一种能力对待—— 3、客人没有投诉，我的工作就是好的—— 六、管理服务律管理，就是服务“全心全意为人民服务”是管理的基本目标 　　　格言： 管理，首先就是管好自己，这是管理的基本资格； 管理，就是服务于部下，帮助部下提高； 管理的成功，就是服务于部下和上级所取得的进步； 管理不是管制、不是限制、不是制约，而是帮助部下将事办成； 管理，就是承诺了上级的委托。 误区与解读： 1、管理就是安排别人的工作—— 2、管理就是监督别人把工作干好—— 3、管理就是利用政策奖惩部下，以便激发他们的士气 4、部下素质太差，无法达到我所设定的目标—— 七、学习进步律——永远学习别人的长处学习，是对自己负责进步就是生命的意义 　格言： 学习别人的长处，绝不学习别人的毛病； 别人不进取，不能成为你落后的合理借口； 不进步就是浪费自己的生命——我今天进步了吗？　 学习别人的长处，而不是嫉妒，你才能进步； 不断进步的人，才有可能获得真正的自尊。 误区与解读： 1、学习？哪有时间啊？—— 2、学习，怎么学啊？看书也不一定管用—— 3、别人不学习不也照样晋升？我学习也没有用—— 4、别人的过错没有受到处罚，我为什么就不可以也做一下？ 5、怎么进步，工作又不会学校—— 6、天天进步？怎么可能？—— 7、浪费自己的生命？生命还长着呢！ 8、进步有什么用？领导又看不见！—— 八、是