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卖场服务 家居连锁实战训练教程 主要内容 一、关于服务的基本见解 二、服务贯穿于零售 三、基本礼仪 用成功的观点看世界 本单元受训对象 店长 店长助理 导购员 ■服务的特性 ■服务的演变 ■服务的原则 ■服务的理念、策略、修养 一、关于服务的基本见解 关于服务，有太多的见解，太多的说法，太多的做法，太多的知识，太多的标准……在后工业时代，服务已演变为社会生产关系的重要基石。 ■特性一、无形的 ■特性二、人为的 ■特性三、可变的 ■特性四、易逝的 ■服务的特性 服务起源于古代的等级社会，一般表现为下级对上级的仆役性质的劳动，具有等级分工、垂直向上的特性；到了工业化时代，随着社会大分工的出现，服务丧失了原来的特定含义，反而获得了新的内涵。它作为一种行业从工业和农业中分离出来，成为一种经济活动；进入后工业社会之后，生活的节奏进一步加快，人们的流动性进一步增强，从而，对多元化服务的依赖性也越来越大。服务成为人与人之间对等的、相互的、立体的、交错的社会关系与经济关系。 ■服务作为一门生意，要求专业化和职业化 ■服务作为一种素质，是现代人立身社会的一项随时随地的义务 ■服务无处不在 ■服务已成为任何企业的行为特征，在组织的肌体和神经中，服务已 演变为一种文化基因 ■服务的演变 ■深切关怀：倾听 回应 关切 ——我是否能像关切自己那样对待我的客户？ ■积极传播：以传播信息取代产品推销 ——我到底要向客户传播哪些信息才 是充分的？ ■真实表达：用行动与客户实现充分沟通 ——我真地把事情做深做细了吗？ ■贴心照顾：协助客户规划和实现他的利益 ——我怎样像朋友那样在协助他 做好生意？ ■专业顾问：为全程问题提供解决之道 ——我要为他提供哪些应有的支持？ ■分享价值：将客户当作资产并纳入品牌的怀抱——怎样将客户与品牌紧密 地结合起来？ ■服务的原则 当服务被作为一门商业，在贯穿于行销的服务活动中，应恪守若干关键原则： ■行销服务的理念：关键是态度…… ■行销服务的修养：关键要学会忘却自我…… ■行销服务的策略：关键要懂得 “我要”和“我不要”…… ■服务的理念、策略、修养 当服务被作为一门商业中的艺术，在贯穿于行销的服务活动中，应具备若干理念、策略和修养： ■有关案例资料 ■可感服务 ■关系营销 ■服务营销的3R策略 二、服务贯穿于零售 美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现，顾客从一种产品转向与之竞争的另一种产品的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为质量或者是价格的缘故。 ■宜家一体化行销中的服务…… ■海尔的星级服务…… ■华辉家居的服务案例…… ■有关案例资料 ■可靠：服务无偏差 ■响应：员工乐意随时提供服务 ■能力：公司能够解决问题 ■便利：容易联系到公司 ■礼貌：员工周到和友善的服务 ■交流：与顾客沟通 ■可信：公司信誉 ■安全：解除顾客对产品的疑惑 ■理解：站在顾客的立场看问题 ■形象：实物设施状态良好 ■可感服务：从感觉到认同 ■ 原则 ·找到顾客·培养信任·关系管理 ■途径 ·列出每一位顾客·熟悉每一位顾客·联系每一位顾客·承诺每一位顾客·满足每一位顾客 ■ 管理 ·争取顾客所花的成本·拥有顾客数量的变化·顾客采购产品的增减 ■关系营销：从沟通到信赖 特别提醒 ……忠诚顾客至少会向其他5人推荐……而抱怨顾客会影响……11人…… 吸引新顾客的费用是保留老顾客的5倍以上。传统营销……做广告吸引消费者……服务营销则把钱花在已经购买产品的顾客身上。 ■顾客保留（Retention） 通过服务，维持和保留现有顾客 ■相关销售（Related Sales） ……老顾客对……产品建立起信心……相关消费 ■顾客推荐（Referrals） 新顾客……是否采用…………老顾客……推荐作用 ■服务营销的3R策略 ■形象规范 ■规范用语 ■电话礼节 三、基本礼仪 衣着：营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整　 　　　齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，　 　　　直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业 　　　的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因 　　　此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一， 　　　塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 仪容：营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保 　　　持清鲜口气。 男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪 　　　发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手， 　　　保持面貌清洁、体味清新。 ■形象规范 　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成 和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系