服务营销第13章.ppt

（二）服务营销文化的要求 1.制定服务战略 2.改进组织结构和管理观念 （1）改革臃肿的内部正式结构。 （2）让管理人员认清自己的角色。 （3）行政部门要自觉为一线员工服务。 （4）改革企业的动作体系、日常规程和工作流程。 3.建立服务导向的领导体系 4.对员工进行必要的知识和态度培训 * （三）服务营销文化的塑造和建设 1.分析和规划 （1）分析服务企业的过去、现在。 （2）规划未来。 第四节 服务营销文化 * 2.组织与实施 （1）调整现有规章制度。 （2）全面提高员工素质。 （3）强化员工的企业意识。 （4）设计各种活动和仪式。 （5）树立榜样员工。 （6）完善服务营销文化网络。 3.服务营销文化的变革 第四节 服务营销文化 * 二、服务营销文化建设中应解决的主要问题 1.树立服务导向的价值观 2.实施人本管理 3.倡导创新精神 4.形成核心能力 第四节 服务营销文化 * 案例 感受“嘉莉诗”的服务文化 2001年元旦时，“嘉莉诗”系列“戴安娜”品牌正式进入北京市场两个多月，“嘉莉诗”设在阜成门华联的专卖店接待了一位中年女顾客。她看中一款内衣，但合适的尺码缺货，销售人员马上记下这位顾客的联系电话，表示来货立即通知她，她又提出因工作忙，很难抽时间再来，希望能够送货。公司接到报告后，立即提货，并在第一时间派出送货人员，为更好地调查市场还特意安排一位部门经理一同前往。当到达送货地址再与这位顾客联络时，方知原来她依然在逛商场，还没离开商厦。她惊叹公司的工作效率并急速往家赶，40分钟后，这位顾客盛情邀请“戴安娜”的工作人员进家坐一坐。经了解得知她是一位刚从美国回国的教育工作者。她说，想不到国内的销售服务能达到如此水准！而当她得知其中一位是部门经理时，问道：“因一件商品耗费这么多的时间和精力，难道你们没算一算成本吗？” * 得到的回答是：“我们对顾客的服务是不计较成本的！”一句话使她颇受震动，当即表示要把这一产品和服务理念推荐给她身边所有的归国同仁和外国友人。一段时间后，这件事已被女顾客身边的一位MBA教授朋友拿到课堂上作为典型案例了。 不计成本的服务理念构筑了“嘉莉诗”独特的服务文化，为“嘉莉诗”品牌在首都的拓展打下良好的根基。目前，“嘉莉诗”已在北京市10家大型商场设立了店面，这一发展速度在同行业中亦属佼佼者。看来，内衣产品要逐步与国际市场接轨、在竞争中立稳脚跟，“服务文化”是企业不得不打的一张王牌！ 案例思考题 1．你如何理解嘉莉诗的服务文化？ 2．你如何看待嘉莉诗的不计成本的服务？ * * * * * * * * * * * * 第13章 服务人员与内部营销 * 引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才 在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的” 。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。?这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。 * 第一节 服务人员 一、服务人员的地位与服务利润链 二、服务人员与顾客 * 第一节 服务人员 一、服务人员的地位与服务利润链 1.服务人员的地位 在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。 （1）服务人员直接决定服务质量水平，是决定企业是否盈利的关键因素。 （2）企业必须以一线员工为“顾客”，实行内部营销，促使员工更好地向顾客提供服务。 * 第一节