服务与管理 2.ppt

用心服务是物业管理发展的基石 ——王 涛 1. 引言 　　 进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。 一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。 管理对象是物，服务对象是人 业主聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受业主的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理。 从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为辅”转化为“服务为主，管理为辅”，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标。 二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 摘要：“服务”是企业发展的永恒主题，那就是“除我之外，任何人都是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种商品提供的，不能为讨好业主而无原则地拿人情做交易损害其他业主和公司利益。 做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。 摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和业主的责权利 当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与业主沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，才能赢得属于自己的市场空间。 服务就是做细节做小事 广州城建物业“ 五个一工程” 关注业主的“每一个”服务需要，当业主有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向业主提供各种服务，而且努力使服务超出业主的需求，形成“一传十，十传百”的“马太效应”。 找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟 100-1= 结束语： 哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。” * * * 明确物业管理行业的服务性质 明确物业管理行业的服务性质 理解管理与服务的关系 关注提供服务的每一个细节 认真分析业主的潜在需求 牢固树立服务业主的意识 做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 欢迎致电 96916 具体案例： 物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。 三、用心“服务”业主，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 用优质服务，换取信任感 变被动服务为主动服务，赢得市场份额 用微笑服务，传递亲切感 1 个微笑 1 声问候 1 辆推车 1 杯热茶 1 把雨伞 马太效应是指好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少的一种现象。名字来自于《圣经·马太福音》中的一句话。在《圣经·新约》的“马太福音”第二十五章中有这么说道：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”社会学家从中引申出了“马太效应”这一概念，用以描述社会生活领域中普遍存在的两极分化现象 * * *