来电话术和演练.ppt

如何应对店面和报纸来电 错误话术： 客户来电寻人 一、角色扮演：（A）：经纪人　　　　　　　　（B）：客户 铃－－－－－ （A）：链家地产，您好！（B）：请问徐小姐在吗？ （A）：她不在!您哪里找？ （B）：那不用了，我再打好了啦！ （A）：谢谢您！ 客户来电问房源 二、角色扮演：（A）：经纪人　　　　（B）：客户 铃－－－－－ （A）：链家地产，您好！ （B）：请问你们在报上登的那套XX房子要卖是不是？ （A）：对！对！请问－－－－－－ （B）：请问这一间在哪里？卖多少钱？ （A）：嗯！这房子在XX地区，是125平方米，170万元。 （B）：170万，那么贵！在那么远的地区就算了啦！ （A）：好！好！谢谢！ 客户来电寻人 三、角色扮演：（A）：经纪人　　　　　（B）：客户 铃－－－－－ （A）：链家地产您好！很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？） （B）：请问徐小姐在吗？ （A）：嗯！真是抱歉，1、她刚才还在，因为有位客户要卖房子，她和客户去看房子了，2、请问您也是要卖房子吗？　【分析】： 1、告诉客户，有客户委托徐小姐卖房子，让客户能感受这徐小姐一定服务不错，所以好像常有人委托卖房子，也顺便帮同事宣扬，让客户感受。2、以问句导出此客户为何种客户？ （B）：不是啦！我是昨天的她看房子那位先生啦！ （A）：是！是！那先生您是打算再看一次还是－－－－－－－ （A）：是！是！那先生您是打算再看一次还是－－－－－－－ 【分析】：以选择式测出客户需求 （B）：没有啦！我是要问她房子的资料。 （A）：是！如果您有急需的话，我可以马上CALL她，请她尽快回您电话，或者我帮她为您服务，好吗？ （B）：那不用了，我再找她好了。 【分析】：已经了解对方需求，此乃买方客户，故继续要导出客户资料。 （A）：是！请问您是王先生吗？ 【分析】：以疑问选择让客户直接回答，并说出正确答案，因为有些客户如直接问贵姓，则会因感觉问及私人资料，就直接拒绝回答直接告之那不用了！我再打。 （B）：不是！我姓李 【分析】：此感觉只认为纠正您的错误。 （A）：是！我是徐小姐的同事，1、因为昨天我好象有听她谈过；2、您是看XX小区的那位先生吗？ 【分析】： 1、虽然并不知情，但如此说起客户感觉倍感亲切，好似你也了解此接洽过程，并接读下一句话之用意。 2、以随意一个房源名让客户导出正确案名。 （B）：不是，不是。我是看兰德的！ （A）：是！是！您是住远洋那位李先生吗？ 【分析】：已了解此客户为哪一位客户了，但力求真实且更详细资料再设定区域以求地址与电话。 （B）：不是！我住在四季青！ （A）：好的好的住四季青，我一定马上CALL徐小姐给您回电话，您是住四季青，那么您的电话是xxxxx 【分析】：当我们确知其居住区域时，当然就可以知道区域性电话之前几码，试图说出已知之前几码，导出让客户自然顺口接下来也可免去拒绝之心态。而且也能让客户留下联系方式以便随时联系. （B）：我的电话是吗？嗯，号码那么麻烦您请她回个电话给我！ （A）：是，是，没问题，一定请她尽快回电话给您！ （B）：好！好！谢谢您！ 客户来电问房源 四、角色扮演：（A）：经纪人　　　　　　　　（B）：客户 铃－－－－－ （A）：链家地产您好！很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？） （B）：请问，我在报纸上看到你们丹青府的房子要卖，在哪里？要多少钱？ （A）：房子在田村，房子很不错本身格局很高，价钱也很便宜耶！ 【分析】：先介绍优点，例如地铁旁，如说价高则暂不告知总价，以此屋之优点先介绍，吸引客户兴趣。 （B）：嗯！田村附近，那不要了，谢谢您！ 【分析】：由此回答显然区域已非客户需求，须迅速导出其需求区域。 （A）：请问一下！您兰德那边不喜欢是吗?那么乐府那边可以接受吗？ （B）：乐府我可以接受，但我兰德可能没有办法接受！ （A）：我怎么称呼您呢？您是－－－－－ 【分析】：只要与客户本身资料有重要关连，最好以疑问或选择导出答案。 （B）：我姓李！ （A）：李先生您好！1、我姓陈，耳东陈，我是XX店经理，因为我们在兰德也有许多环境相当好的房子，价格和您的预算也差不多；2、如可以接受的话，我可以向您介绍几套兰德的房子。　 【分析】： 1、对于介绍自己要有不同的印象，让客户马上能觉得深刻并试图提升自己的形象。 2、以很客气的不定词，组成疑问句。 * *