海南导游生存困境及其对策.doc

海南导游生存困境及其对策研究 摘 要：海南岛以其独特的旅游资源、气候条件以及国际旅游岛建设的政策优势不断吸引着外地游客，然而，近年来海南的旅游服务却屡遭诟病，海南导游作为一线工作人员也成了千夫所指。本文在对海南导游等海南旅游从业者、来岛游客进行走访、调查的基础上，结合国内相关的旅游政策、行业发展状况对海南导游人员的生存困境进行了分析并提出了有针对性的解决方案。 关键词：海南导游 生存困境 对策 根据海南省旅游发展委员会官方网站公布的数字，海南省有导游人员13000多人，他们拼搏在海南旅游的第一线，向游客展示着海南的文化。然而在百度输入“海南导游”和“投诉”两个关键词后，共出现了6,340,000条有哪些信誉好的足球投注网站结果，其中大部分是游客通过网络、报纸、电视等媒体对海南导游的“加点”“强制消费”等“宰客”行为的投诉。投诉中游客往往痛斥导游诚信缺失、没有起码的职业道德，是自己不快旅游行程的罪魁祸首，在对部分跟团来琼旅游的游客进行访谈时也出现类似的投诉或抱怨。由于旅游具有异地性等特征，很多游客在遭到不公正的待遇后并未到旅游质监部门等行政部门进行投诉，所以官方的统计数字不足以说明导游被投诉的具体次数，越来越多的游客借助网络等现代媒体进行“隐形投诉”即曝光导游的违规行为。虽无确切的统计数字，但不难发现，海南导游正在遭遇严重的“形象危机”，海南导游已日渐和“回扣”“购物”“强制消费”“自费项目”联系起来。事实真的是这样吗？海南导游是否违规？如果违规，他们的违规行为有无更深层次的原因？本研究在搜集相关文献资料的基础上对海南的部分一线导游进行了问卷调查和访谈，结合海南旅游行业的发展状况及旅游行业的管理局面分析了海南导游面临的生存困境。 1.海南导游的生存困境 1.1无工资、无社保 这恐怕是导游面临的最直接的困境，也是导游这一行业的最显著特点之一。据相关调查显示，国内很多导游都面临着无工资、无社保的生存困境。海南的绝大部分导游没有和旅行社签订劳动合同，因此，也无法得到基本工资或“底薪”，社会保险更无从谈起，这使海南导游没有起码的物质保障，要靠“自己养活自己”，按照马斯洛的需求层次理论，导游首先要满足自己的生理及安全需要，也就是起码的物质保障来养家糊口，这使得导游在接待旅游团队时首先要考虑到物质收入。旅行社不提供底薪，海南导游的物质收入主要来自于游客的小费及购物和旅游自费项目的回扣，这就不难理解“导游”变“导购”了。 1.2“零负团费“横行，旅游行业竞争陷入恶性循环 以国内海南游为例，外地游客可花很低的价格报名参加海南环岛游项目，实际上，团队的运行成本已经和报价持平，甚至高出了报价，这便催生了“零负团费”现象，旅行社无利润甚至负利润，家家如此，整个旅行社行业陷入价格战的恶性竞争循环。旅行社要在低价团的操作过程中获取利润，这样的压力被转嫁到了导游身上，海南导游在接到旅游团时不但不赚钱，还要倒贴一部分给旅行社以保证旅行社的经营利润，这就是行业内俗称的“填坑”，导游在贴钱带团时不仅要把自己已经支付的费用赚回来，还要努力赚取自己应得的报酬。所谓“羊毛出在羊身上”，导游自然要想方设法通过购物、增加自费项目等形式让游客消费。“零负团费”本是旅游行业恶性竞争的产物，导游却要为此买单，这是海南导游不得不面对的现实。 1.3行业“潜规则”盛行 购物有回扣、潜水有回扣、吃海鲜有回扣、参观景点有回扣，带团要“填坑”、要给司机”小费”，导游不仅要“智斗”游客，还要防范司机。这些行业“潜规则”看似给导游带来了源源不断的财富，其实是导游面临的又一大生存困境，面对金钱的诱惑，导游只顾着赚钱，无暇顾及服务质量，职业道德和游客感受，长此以往，导游的价值观被扭曲，这不得不说是导游行业的一大悲哀。 1.4工作强度大，暑热高温的天气考验着海南导游的意志和体力 海南得天独厚的地理位置和资源优势吸引着各地游客前来观光旅游，国际旅游岛的建设，以及离岛免税政策的拉动效应也日趋明显，每逢节假日海南导游便加班加点，连续工作，加之海南天气炎热，紫外线强烈，对身体是极大的挑战，没有强壮的身体和坚强的意志是无法胜任海南导游工作的，这也是为什么海南与内地很多省份“女多男少”的情况相反，呈现出“男多女少”的性别格局。 1.5社会认同感低，没有得到应有的尊重 长期以来，由于行业无序竞争及媒体的负面报道，本应是知识丰富的专业技术群体却没有得到相应的尊重，在调查中大部分一线导游反映，游客只是把自己当成是“服务员”而已，自己的知识和劳动并没有得到应有的尊重。导游行业可以划归为服务行业，导游作为游客的服务人员，相对来说义务多于权利。据《中国青年报》调查，在20世纪80年代末，导游的社会地位被公认排在第9位；而10年以后，这一位次下降到59位。在实际工作中，有部分游客在难以实现其较高的旅游期望值时,往往会将其失望情绪转为对导游的