物业品质方案.doc

中辰国际品质提升方案（初稿） 为了提高中辰国际写字楼的物业服务水平，规范日常的管理工作，为业主提供更周道，更规范的服务，提升业主的满意度。中辰国际管理处计划从规范客户服务，工程，保洁，保安的日常工作着手，作为品质提升的第一步。 在方案实施的过程中，制定严格检查措施，细化、量化考核目标，并制定考核表，确保方案的实施。 具体工作标准如下： 客户服务管理工作规范 一、仪容仪表标准 1、上班时穿着统一工装，衣着得体整洁，端正佩戴胸牌，衣袖、裤管不得卷起。 2、精神饱满，保持清洁，化淡妆。 3、不留长指甲，保持清洁。 二、 工作内容 客服专员接待业户的来电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。 三、来电接待程序 1、 客服专员在电话铃响三声之内必须接听电话，并用标准服务用语：“您好，怡安物业！ 同时做好记录准备。 2、 客服专员在《投诉处理与维修服务管理台账》上记录来电内容，通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客的投诉表示歉意。 3、 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 四、 来访接待程序 1、 业户来访时，客服专员应面带微笑、起立相迎。 2、 认真聆听，明确业户姓名、住处和来访目的，并作好相应记录。 3、 根据业户要求即时联系相关部门处理，并跟进处理结果以第一时间反馈业户。 4、 不能处理的事项即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，把处理情况记录在《投诉处理与维修服务管理台账》。 5、 业户办完事情后，留下其联系方式，并起立微笑送行。 五、工作处理流程 1、 咨询、求助处理 在接待业户来电或来人进行咨询、求助时，客服人员须使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业服务范围内的事情，也要向业户解释清楚，处理过程让业主满意。 2、 建议处理 对业户提出的建议，属于物业服务范围内的事项，及时做好记录并及时反馈相关部门负责人；对不属于物业服务范围内事项，给业主做好解释工作。最后需要并对业户提出建议表示感谢。 3、 投诉处理 对业户的投诉,客服专员填写一式两联《投诉处理档案卡》并转相关部门处理。 六、 报修处理 1、 接到业户报修（除公共设施报修外），客服专员1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工程维修部发出《维修调度单》。 2、 属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场，并严格按照《怡安物业投诉处理与维修服务管理考核办法》及维保修操作流程执行。 3、 属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。 4、 属于公共设施的报修的，客服人员填写《工程维修单》派发至工程维修部进行维修，并由管理处主任核查维修结果。 5、 凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及公共区域维修需同时填写《工程维修单》。 需解决问题：定做3套女式工服、胸牌。 工程部日常工作规定及细则 一、礼仪要求 1）上班穿工作服、佩戴工作证、不穿拖鞋精神饱满，仪容整洁，不蓬头垢面。 2）对业户热情、有礼、有耐心，使用规范礼貌用语，工作态度端正，微笑服务； 3）任何情况下均不能对业户有失敬失礼等言行。要积极主动为业户排忧解难。 二、日常巡查管理规定 1）每日巡查高配房两次，并记录好变压器运行时的电流值； 2）每日检查楼层电路、水管的情况，发现问题及时上报、及时处理； 3）每日巡查楼层的消火栓、灭火器、消防水管、枪头是否出现丢失或过期现象并做好记录； 4）每日巡查两次楼层公共卫生间冲水阀是否出现失灵现象并做好记录； 5）每周巡查一次每层电梯厅、过道灯泡，应急灯、安全出口指示灯是否完好并做好记录； 6）每月检查一次电表、水表运行情况，发现不转或快转做好记录并调试正常状态。 三、大厦水、电维修管理规定 1）熟练掌握大厦的给排水系统，保证大厦正常供水、排水通畅。 2）随时掌握及巡查供水设备的运行情况，发现问题及时解决或上报大厦管理处主任，并认真填写巡查记录。 3）负责大楼水电管理和维护工作； 4）接到维修通知单必须当日到场解决，决不允许拖到第二天，解决不了的做到及时汇报，并能拿出可行方案，确保在二日内解决问题； 5）及时更换卫生间失灵的冲水阀及公共区域已坏的开关和照明灯； 6）及时疏通卫生间被堵的下水管。 需解决问题：定做1套男式工服、胸牌。  保洁员日常工作规定 一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。