物客服职能论述.ppt

华天物业物业客服职能论述 主讲： 湖南华天物业管理有限责任公司 　　 一、接待中心：物业客服是物业服务企业的窗口、形象； 1、从多种形式上接触业主：电话、来访、上门服务； 2、接待受理：投诉、报修、求助； 3、处理业主来访：协调、处理、跟进、解决、回访； 二、财务管理中心： 1、负责辖区物业服务费用收缴 ； 2、负责有偿服务的收费； 3、物资管理 ，定期对本服务处物资情况进行统计盘点；申报物品采购计划; 对本服务处所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制; 4、检查、监督、指导外委项目工作； 5、根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内。 三、人力资源管理中心： 1、员工档案管理； 2、人员培训计划的编制，实施管理； 3、考勤管理； 4、员工晋级、调任的最佳信息员； 四、指挥调度中心： 1、组织并招集本服务处工作例会,记录会议纪要，监督会议提及相关协调工作实施；监督落实好工作会议提及的相关协调工作（周工作计划）有效实施; 2、所辖小区全年社区文化活动的计划及组织实施者； 3、应急突发事件的信息处理中心； 五、档案、信息管理中心 1、负责管理小区竣工档案； 2、业主档案:家庭信息、通讯信息、入伙信息、装修管理、车辆管理； 3、有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管； 4、服务处相关的外联通讯。 六、协调中心 1、客户关系的联络员；物业与业主之间纽带； 2、服务处部门之间的协调员； 3、协调各相关单位（社区、街道、合作单位等）的关系员。 事务员= 物业服务处的大管家！ 华天物业2012年度技能比武 新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办？（10分） 业主向员工投诉时，怎么办？（10分） * * 　 自制：教室内禁烟、吃零食、接收 手机电话放开：放开自己，积极主动、互动空心：心态归零，丢弃不良习惯 尊重：注重仪表，注重礼貌信赖：信赖讲师，信赖同事，信赖其他学员准备：准备学习用具，随时回答问题 课堂纪律： 华天物业客服员的职责要求： *